Lieferzeitangabe lebende/verderbliche Ware

[Aqua-Olli]

Hallo in die Runde!

Im Moment drehe ich etwas am Rad und muss irgendwie meinen Ablauf optimieren. Ich komme fast gar nicht mehr zum Arbeiten, weil ich den ganzen Tag Fragen beantworte, wann welche Bestellung rausgeht. Ich verzweifel echt noch dadran. Obwohl ich z.B. die Fische mit bis zu 1 Woche Lieferzeit angegeben habe, habe ich gefühlte 75% der Kunden spätestens 2 Tage nach der Bestellung am Hörer oder ein Mail im Postfach, wann denn die Ware versendet wird.

Dann kann ich in den Versand laufen, 200-300 Scheine durchsuchen und dann mit dem Packer sprechen, wann es rausgeht. Wenn man das dann 20 Mal gemacht hat, traut man sich kaum noch ans Telefon zu gehen. Das stört so unglaublich den Ablauf! Insgesamt such wir täglich mehrere Stunden die Scheine durch.

Auch bei den Pflanzen, heute bestellt, übermorgen enttäuschter Kunde am Telefon. "Warum ist die Ware noch nicht unterwegs?" - Lieferung kommt erst morgen! "Was, im Shop steht doch lieferbar" - Ja, die waren aber über das Wochenende verdorben, kommen morgen frisch rein. "Dann müssen Sie das auch in Ihren Shop schreiben".

Natürlich verstehe ich die Kunden, aber unsere Tiere/Pflanzen müssen sorgfältig ausgewählt werden, manche Sachen können krank verdorben sein. Dann dauert es halt mal 2-3 Tage länger. Aber durch diese sinnlose Kommunikation geht soviel Kraft, Zeit und Geld verloren.

Habt Ihr Ideen wie man die Flut an Nachfragen bändigen? Es dauert halt so lange wie es dauert und die Lieferzeitangaben können im Lebendbereich nur Richtangaben sein.

[monami]

Was ist wenn zb. Freitag der 13. ne Bestellung ist und du dann reinschreibst: Lieferung frühstens am Dienstag den 17. Wegen unserer Qualitätsstandards?

[dance]

... Dann kann ich in den Versand laufen, 200-300 Scheine durchsuchen und dann mit dem Packer sprechen, wann es rausgeht. Wenn man das dann 20 Mal gemacht hat, traut man sich kaum noch ans Telefon zu gehen. Das stört so unglaublich den Ablauf! Insgesamt such wir täglich mehrere Stunden die Scheine durch...

Da scheint bei dir aber einiges im Ablauf der Verkaufsabwiclung im Argen zu liegen!
Kein Mensch muss bei Verwendung eines Abwicklungstools in den Versand laufen. Das ist ein suboptimaler Prozess.
Ich sehe sofort (in afterbuy) am PC den Status der Bestellung und ob das Paket heute gepackt wird und raus geht. Wenn es schon kommissioniert ist, dann könnte ich dem Kunden auch schon die zugeordnete Paketnummer sagen, wenn ich das wollte. Das tue ich aber nicht, denn der Kunde erhält noch eine Versandmail mit der Paketnummer zum Online-tracking.

Und wenn du so viele Anfragen von Kunden hast, dann wäre es gut, schon bei der Bestätigung des Kaufs eine ungefähre Versandangabe dick und fett reinzuschreiben.
So unnütze Anfragen würden mich wahnsinnig machen.

[Aqua-Olli]

Manchmal haben wir mehr Pakete als wir schaffen können, manchmal sehen wir erst beim Packen dass ein Fisch krank ist, dass mehr bestellt wurden all da sind, etc.

Ich kann keine verbindlichen Auskünfte geben ohne mit den Packern den Auftrag durchzusehen. Fakt!

[NEO123]

Dafür gibts doch die Status in plenty. Wenn zurückgestellt dann Status xy damit geht Ne Mail an den Kunden... Muss man sich nur mal die häufigsten Fälle anschauen und abbilden

[Falloutboy]

Ist dir aufgefallen, das du hier einen Teil der Fragen nicht beantwortest?
https://www.interaquaristik.de/zierfischversand/

Bei uns kommen diese Nachfragen auch oft, wir haben (durch unsere gute Lagerhaltung) bei unseren Kunden aber auch ein gewisse Erwartungshaltung rangezüchtet. Die wundern sich, wenn das Paket nicht am gleiche Tag in den Versand geht.

Oxid bietet neben der Angabe zur Verfügbarkeit auch eine Angabe zu erwartenden Lieferzeit des Artikels.
Vielleicht kann man ähnliches ja für den Artikel mit anzeigen...

[Aqua-Olli]

Das liest doch alles kein Mensch. Die Leute wollen wissen wann ihre Sachen rausgehen. Die schreiben eine Mail oder rufen an und wollen konkrete Infos, kein allgemeines Blabla. Man muss direkt einen eindeutigen Liefertermin kommunizieren der sich nur ändert, wenn was dazwischen kommt.

Auch mit den Pflanzen, ein fettes Problem. Ich habe hunderte Töpfe da, aber immer mal wieder fehlt was. Jedes mal wenn dann irgendein Bund für 1,49 fehlt, geht das Gerenne los. Wartet man auf Neulieferung? Bekommt er es dann noch diese Woche? Rausnehmen oder Nachliefern? Manchmal kommt es dann auch wochenlang nicht und die Kunden verstehen es nicht, denn ich hatte es ja angeboten.

[Nico-2012]

Würde unter Verfügbarkeit/Lieferzeit das Sofort versandfertig raus nehmen.

Außerdem Versandabwicklung optimieren das du nicht in die Versandabwicklung laufen musst und Scheine durchsuchen musst.

Auf Kundenanfragen, im Bestellablauf, Bestellbestätigung etc. schreiben sobald Ware rausgeht Sie eine Versandmail mit Tracking erhalten, bzw. Sie bei eventuellen Verzögerungen die bei lebende/verderbliche Ware auftreten kann da die Ware nochmals auf Qualität etc. geprüft wird der Kunde Informiert wird.

[Aqua-Olli]

Das hat mir gerade eine meiner Mitarbeiterinnen gemailt:
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Ja, das nervt wirklich, vor lauter Anfragen kommt man nicht mehr zum arbeiten.
Hab heute morgen vor lauter Telefon und Aufträge Suchen glaub ich maximal 25 Pakete selbst gepackt...
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Das geht so auf keinen Fall weiter, ich bin knitterhagelkaputt! Und das Eine bedingt das Andere. Um so mehr Nachfragen desto länger brauchen wir für den Versand... um so mehr Nachfragen... desto länger...

[Pflanzenshop]

Naja, wir haben ja das gleiche Problem. Und wir haben nicht hunderte sondern ein paar Tausend Pflanzen in der Gärtnerei. Bestandsführung per Warenwirtschaft funktioniert nicht. Dazu müßte man täglich Inventur machen. Wir werfen jeden Tag -zig Pflanzen in die Biotonne bekommen oft andere Pflanzen geliefert, als auf dem Lieferschein vermerkt ist usw. . Viele Gärtnereien betrügen auch bewußt, so nach dem Motto: Die Art ist nicht vorrätig, aber bevor ich die streiche packe ich was anderes ein, der doofe Zoohändler merkt das ja eh nicht. Das kann kein Mensch nachhalten.

Und bei den großen Markenanbietern muß man sich auf die Stocklisten verlassen. Man kann ja nicht alle Pflanzen von Dennerle bevorraten und darauf hoffen, dass man sie schneller verkauft als sie vergammeln. Und das passiert nun mal, wenn man sie nicht irgendwo einpflanzt. Also werden viele Pflanzen der Wochenendbestellungen erst am Montag früh nachbestellt. Anders geht es gar nicht.

Das kann man den Kunden aber nicht plausibel machen. Die denken, die Pflanzen stehen hier irgendwo in einer Pflanzenanlage wie in der Zoohandlung.

Die Pflanzenanlage der meisten Zoohandlungen würden wir dreimal am Tag komplett leerverkaufen. Wie soll das denn funktionieren?

Wir haben jetzt extra eine Kollegin eingestellt, welche sich den ganzen Tag um die Kundenkommunikation kümmert. Dadurch haben die Packer Zeit zum Packen und können Nachfragen von Ihr quasi nebenbei beantworten. Wenn etwas fehlt und nicht innerhalb eines Tages zu besorgen ist, wird der Kunde kontaktiert und muß sich entscheiden. Warten, stornieren, adäquaten Ersatz oder Nachlieferung. Die meisten entscheiden sich erstaunlicherweise fürs Warten aber nerven dann auch nicht mehr.

Übrigens Oliver wo bleiben eigentlich meine Fische?

Mach keinen Stress, wenn es nächste Woche wird ist auch o.k.

[Aqua-Olli]

Ich gebe alles! Wenn mich meine Kinder stützen, kann ich deine Fische gleich packen!

[Pflanzenshop]

Ich gebe alles! Wenn mich meine Kinder stützen, kann ich deine Fische gleich packen!

Nee is o.k. das ist bei mir nur Hobby, das kommt auf ein paar Tage nicht an.

[Investor]

Im Moment drehe ich etwas am Rad

Ich glaube das lese ich von Dir hier öfter, oder?

[JohnGalt]

Obwohl ich z.B. die Fische mit bis zu 1 Woche Lieferzeit angegeben habe, habe ich gefühlte 75% der Kunden spätestens 2 Tage nach der Bestellung am Hörer oder ein Mail im Postfach, wann denn die Ware versendet wird.

Daraus lese ich, dass es möglich ist, dass ein Kunde bei dir bestellt und dann eine Woche lang keine Info über seine Bestellung bekommt?

Dann kann ich in den Versand laufen, 200-300 Scheine durchsuchen und dann mit dem Packer sprechen, wann es rausgeht. Wenn man das dann 20 Mal gemacht hat, traut man sich kaum noch ans Telefon zu gehen. Das stört so unglaublich den Ablauf! Insgesamt such wir täglich mehrere Stunden die Scheine durch.

Läuft das dann so, dass du dann eine bisher nicht bearbeitete Bestellung vorziehst um rauszufinden wie deren aktueller Status ist? Kann ich mir das so vorstellen, dass du dann zu den Artikel läufst, nachguckst ob dein Fisch/deine Pflanze krank ist und wenn ja, teilst du das dem Kunden manuell mit? Oder steht auf dem Schein dann wenigstens schon der Status?

Auch bei den Pflanzen, heute bestellt, übermorgen enttäuschter Kunde am Telefon. "Warum ist die Ware noch nicht unterwegs?" - Lieferung kommt erst morgen! "Was, im Shop steht doch lieferbar" - Ja, die waren aber über das Wochenende verdorben, kommen morgen frisch rein. "Dann müssen Sie das auch in Ihren Shop schreiben".

a) D.h. der Kunde hat keine Info bekommen dass sich seine Lieferung verzögern wird?
b) Ist das auch bei anderen Aquaristikern so, dass Ware übers Wochenende verdirbt? Wenn ja, wie gehen die damit um? Hast du schon mal Testbestellungen bei der Konkurrenz gemacht?

Natürlich verstehe ich die Kunden, aber unsere Tiere/Pflanzen müssen sorgfältig ausgewählt werden, manche Sachen können krank verdorben sein. Dann dauert es halt mal 2-3 Tage länger.

"Halt mal" macht mir hier ein wenig Sorgen.

Habt Ihr Ideen wie man die Flut an Nachfragen bändigen? Es dauert halt so lange wie es dauert und die Lieferzeitangaben können im Lebendbereich nur Richtangaben sein.

Es geht glaube ich eher nicht darum, dass es dauert, sondern dass du deine Kunden nicht (proaktiv) darüber informierst, dass es dauern wird.

Hast du deine Wiederbestellerquote im Blick?

[ligna]

Du liest Dich extrem gestresst. Kann einem fast leid tun.

Allen kannst Du es nicht recht machen.

- wie schon beschrieben, das Wort "sofort" ist unglücklich.
- wenn Ihr mehr Aufträge habt, als kurzfristig zu schaffen ist stell doch die Lieferzeit um 1-2 Tage hoch. Also mach aus den 1-3 Tagen, 1-4 Tage. Auch wenn es ein bißchen Conversion kosten könnte. Wenn es ruhiger ist, stellt Du das wieder zurück.
- So ein FAQ - ERgänzung zur Versandzeit finde ich eine gute Idee von Falloutboy. Es werden nur wenige lesen. (Jeder Stresser weniger ist gut). Ihr habt aber etwas auf das Ihr verweisen könnt, wenn jemand zu sehr meckert (entlastet machmal)

[Aqua-Olli]

Im Moment drehe ich etwas am Rad

Ich glaube das lese ich von Dir hier öfter, oder?

Das ist leider so, ja!

[Aqua-Olli]

Obwohl ich z.B. die Fische mit bis zu 1 Woche Lieferzeit angegeben habe, habe ich gefühlte 75% der Kunden spätestens 2 Tage nach der Bestellung am Hörer oder ein Mail im Postfach, wann denn die Ware versendet wird.

Daraus lese ich, dass es möglich ist, dass ein Kunde bei dir bestellt und dann eine Woche lang keine Info über seine Bestellung bekommt?

-> Nein, aber 2-3 Tage ist möglich!

Dann kann ich in den Versand laufen, 200-300 Scheine durchsuchen und dann mit dem Packer sprechen, wann es rausgeht. Wenn man das dann 20 Mal gemacht hat, traut man sich kaum noch ans Telefon zu gehen. Das stört so unglaublich den Ablauf! Insgesamt such wir täglich mehrere Stunden die Scheine durch.

Läuft das dann so, dass du dann eine bisher nicht bearbeitete Bestellung vorziehst um rauszufinden wie deren aktueller Status ist? Kann ich mir das so vorstellen, dass du dann zu den Artikel läufst, nachguckst ob dein Fisch/deine Pflanze krank ist und wenn ja, teilst du das dem Kunden manuell mit? Oder steht auf dem Schein dann wenigstens schon der Status?

-> Auf dem Schein steht nix!

Auch bei den Pflanzen, heute bestellt, übermorgen enttäuschter Kunde am Telefon. "Warum ist die Ware noch nicht unterwegs?" - Lieferung kommt erst morgen! "Was, im Shop steht doch lieferbar" - Ja, die waren aber über das Wochenende verdorben, kommen morgen frisch rein. "Dann müssen Sie das auch in Ihren Shop schreiben".

a) D.h. der Kunde hat keine Info bekommen dass sich seine Lieferung verzögern wird?

-> Nein, nach 1-2 Tagen noch nicht!

b) Ist das auch bei anderen Aquaristikern so, dass Ware übers Wochenende verdirbt? Wenn ja, wie gehen die damit um? Hast du schon mal Testbestellungen bei der Konkurrenz gemacht?

-> Manche Pflanzen vergammeln in 3-4 Tagen!

Natürlich verstehe ich die Kunden, aber unsere Tiere/Pflanzen müssen sorgfältig ausgewählt werden, manche Sachen können krank verdorben sein. Dann dauert es halt mal 2-3 Tage länger.

"Halt mal" macht mir hier ein wenig Sorgen.

Habt Ihr Ideen wie man die Flut an Nachfragen bändigen? Es dauert halt so lange wie es dauert und die Lieferzeitangaben können im Lebendbereich nur Richtangaben sein.

Es geht glaube ich eher nicht darum, dass es dauert, sondern dass du deine Kunden nicht (proaktiv) darüber informierst, dass es dauern wird.

-> Das kann sein, dass wir daran arbeiten müssen.

Hast du deine Wiederbestellerquote im Blick?

-> Naja, habe viele Stammkunden. Es gehen ja auch 70-80% der Bestellungen sofort raus. Aber eben nicht alle.

[roemerhaardesign]

Manchmal haben wir mehr Pakete als wir schaffen können, manchmal sehen wir erst beim Packen dass ein Fisch krank ist, dass mehr bestellt wurden all da sind, etc.
Ich kann keine verbindlichen Auskünfte geben ohne mit den Packern den Auftrag durchzusehen. Fakt!

Hallo Olli,

Ich kenne euere internen Abläufe nicht, kann sie also nicht beurteilen. Aber vielleicht kann Dir ein Blick auf unsere Vorgehensweise eine Anregung bieten. Auch, wenn die sicher noch Mängel aufweist.

Bei uns kommt es nicht so häufig vor, dass wir nicht am Tag der Bezahlung packen können(Durchschnittlich unter 5%). Dabei dauert ein Tag bei uns von 17:00 - 17:00 Uhr. (WE Fr. 17:00 - Mo. 17:00) Noch kommen wir ohne Schichtarbeit klar.

Aber wenn doch läuft es wie folgt.

Beispiel:
10:00 Bestellung/Zahlung geht ein - Status = Packtisch
12:00 Ware fehlt (oder defekt etc.) - Auftrag kommt in gesondertes Körbchen
15:00 Mitarbeiterin leert das "fehlt"-Körbchen und kontrolliert durch in Augenscheinnahme, ob nicht nur der Picker gepennt hat. (Falls der Bestand im System > 0 ist) Korrigiert ggfs. den Bestand.

15:45 Kunden aus Körbchen werden telefonisch informiert (oder per automatisierter Mail, wenn niemand zu Hause ist), dass ihre Ware leider nicht verfügbar ist. Wir entschuldigen uns für den Fehler, nennen den voraussichtlichen neuen Lieferternin und bieten eine kostenlose Teillieferung an.
Die Kunden lieben uns für diesen BGenachrichtigungs-Service. Die Wenigsten wählen Teillieferung.
Das nimmt eine Mitarbeiterin bis zu max. 30 Minuten in Anspruch. Montags schon mal 60 Min.
Aber eben nur einmal am Tag und nicht ständig. Auftragsstatus jetzt= Artikel bestellt.

17:00 Jeder Kunde aus dem Körbchen ist am Tag der Bezahlung informiert, dass es zu einer Verzögerung kommt. Alle anderen Bestellungen werden taggenau versendet. Montags braucht man da mehr Personal. Aber das kann man ja regeln.

Dass man nicht sofort lieferfähig ist - kann passieren.
Die Pakete nicht schaffen - na ja, vielleicht mal bei überraschender Grippe-Epedemie.
Den Kunden nicht informieren? Geht gar bicht!!!!
Nachfragen haben wir so gut wie keine.

Das mag den richtig gut organisierten Kollegen hier noch suboptimal erscheinen. Aber wir arbeiten ständig an Verbesserungen. Für Vorschläge bin ich immer offen.

Hoffentlich tritt bald Entspannung ein

[Aqua-Olli]

Fehlt-Körbchen: Gute Idee erst mal.

[JohnGalt]

Daraus lese ich, dass es möglich ist, dass ein Kunde bei dir bestellt und dann eine Woche lang keine Info über seine Bestellung bekommt?

-> Nein, aber 2-3 Tage ist möglich!

Aber du hast doch im Shop Lieferzeiten von bis zu einer Woche angegeben, oder?

Läuft das dann so, dass du dann eine bisher nicht bearbeitete Bestellung vorziehst um rauszufinden wie deren aktueller Status ist? Kann ich mir das so vorstellen, dass du dann zu den Artikel läufst, nachguckst ob dein Fisch/deine Pflanze krank ist und wenn ja, teilst du das dem Kunden manuell mit? Oder steht auf dem Schein dann wenigstens schon der Status?

-> Auf dem Schein steht nix!

D.h. nirgendwo ist vermerkt, warum eine Bestellung noch nicht rausgegangen ist und du musst jedes mal neu rausfinden wo es hakt?

a) D.h. der Kunde hat keine Info bekommen dass sich seine Lieferung verzögern wird?

-> Nein, nach 1-2 Tagen noch nicht!

Das dauert zu lange.

b) Ist das auch bei anderen Aquaristikern so, dass Ware übers Wochenende verdirbt? Wenn ja, wie gehen die damit um? Hast du schon mal Testbestellungen bei der Konkurrenz gemacht?

-> Manche Pflanzen vergammeln in 3-4 Tagen!

Ok, und wie pflanzenshop schon schrieb könnt ihr nicht ständig Inventur machen. Trotzdem hast du offensichtlich ein Problem mit mangelnder Kundenkommunikation die von dir initiiert wird. Wenn ihr sowas rausfindet müsst ihr einen Prozess haben, der den Kunden umgehend darüber informiert. Ansonsten wird der Kunde davon ausgehen dass die Bestellung geklappt hat und wartet nun auf sein Paket.

Es geht glaube ich eher nicht darum, dass es dauert, sondern dass du deine Kunden nicht (proaktiv) darüber informierst, dass es dauern wird.

-> Das kann sein, dass wir daran arbeiten müssen.

Das ist doch genau worüber du hier geschrieben hast: Weil du die Kunden nicht von dir aus informierst, informieren sich die Kunden notgedrungen bei dir. Und das greift natürlich in deinen Tagesablauf ein. Wenn du diese Informationen bereitstellst (und zwar auf Ebene der Bestellung und nicht in irgendeiner Write-Only-FAQ), wird auch die Zahl der Anrufe ganz automatisch sinken.

Ganz konkret: Wenn einer deiner Packer (oder du) rausfindet, dass etwas mit einer Bestellung nicht klappt, solltet ihr die Bestellung aussondern (z.B. in ein Fehlt-Körbchen, wenn ihr noch mit Papier arbeitet). Dieses sollte jemand abarbeiten und die Kunden per E-Mail/Telefon darüber informieren, wo es hakt und welche Optionen es gibt. Sowas lässt sich eigentlich ziemlich gut in Software übersetzen und bietet auch verschiedene weitere Möglichkeiten, wie z.B. eine Ein-Klick-Entscheidung ("Lieber Teillieferung" vs. "Lieber Komplettlieferung") oder die Möglichkeit einen Ersatzartikel anzubieten.

In einem Pharma-Versand in dem ich mal war hatten die Picker kleine Handhelds dabei, auf denen ihre Pickliste angezeigt wurde. War ein Artikel nicht mehr vorrätig, hat der Picker das dort vermerkt. Die WaWi hat dann direkt geprüft ob das plausibel ist (Ist-Bestand in einer bestimmten Schwelle um 0) und hat dann nicht nur den Kunden informiert, sondern die Daten auch für die Bestandssteuerung benutzt. Aus verschiedenen Gründen war es da auch schwer einen Live-Bestand im Shop abzubilden.

Aber das mit dem Zitieren musst du noch mal üben