Hallo,

ich möchte die komplette Kundenkommunikation abgeben und dafür jemanden einstellen bzw. engagieren der das im Home Office erledigt. Es geht dabei um die kompletten Shop, Ebay und Amazon Emails sowie um Telefonate.

Die Anrufe kann ich problemlos über unsere Telefonanlage weiterleiten ich könnte der Person auch ein VOIP Telefon zur Verfügung stellen das wäre also kein Problem. Aber wie könnte man das mit den ganzen E-mails realisieren?

Wir verwalten und beantworten unsere gesamten E-mails über Gmail. Ich möchte der Person ungern kompletten Zugriff auf unseren Gmail Account geben. Und das generelle weiterleiten aller Nachrichten wäre auch schlecht da wir natürlich auch E-mails erhalten welche diese Person nichts angehen.

Ich könnte nun natürlich weiterleitungs Filter einrichten welche alle eingehenden Amazon, Ebay und Shop Nachrichten weiterleiten. Doch sobald der Betreff mal nicht stimmt oder Kunden uns normale E-mails senden klappt das nicht.

Wie macht ihr so etwas? Habt ihr da Ideen? Und wo könnte man am besten nach solchen Arbeitskräften suchen? Die Person muss ja nicht aus unserer Region kommen.

Danke

VIP-Kleider hat geschrieben:Ich möchte der Person ungern kompletten Zugriff auf unseren Gmail Account geben. Und das generelle weiterleiten aller Nachrichten wäre auch schlecht da wir natürlich auch E-mails erhalten welche diese Person nichts angehen.

Ich würde Regeln erstellen und falls eine Weiterleitung mal nicht greift, den Rest eben manuell verschieben.
Wie sollte es auch anders gehen bei nur 1 Mailadresse und Mails, die der andere nicht sehen soll?!

Ebenso wäre vielleicht ein Ticketsystem sinnvoll, wenn mehrere Personen an den Mails rumfummeln.
Sonst weiß man später nicht mehr wer da was beantwortet hat.
Vielleicht lässt sich auch was mit mehreren Ordnern und Zugriffsberechtigungen bei GMail einrichten?
z.B. "noch bearbeiten / bearbeitet" und dafür dem Mitarbeiter Zugriff geben. Bin mir aber nicht sicher, ob Sowas da funktioniert...

Zugriffsberechtigungen gibt es bei Gmail nicht.

Warum nicht mehrere Mailadressen und/oder Ticketsystem einführen?

Ich könnte einen neuen Gmail Account einrichten und auf diesen dann die ganzen Mails weiterleiten. Mails wo der Filter nicht greift könnten manuell weiter geleitet werden oder eben von uns inhouse bearbeitet werden.

Eine alternative wäre natürlich ein Ticketsystem. Ich habe damit überhaupt keine Erfahrungen. Wie kommen die ganzen Nachrichten von Ebay, Amazon und unseren Shop zum Ticketsystem? Und können die dort ganz normal wie E-mails beantwortet werden? Welches Ticketsystem könnt ihr empfehlen?

Früher haben wir osticket genutzt, welches kostenlos nutzbar ist. Das ist für den Einstieg gut geeignet.
Ab 1$ pro Monat und Nutzer kannst du dir aber auch schon Zendesk zulegen.
Mittlerweile sind wir auf auf ein kostenpflichtiges Tool umgestiegen.

Hat denn die Person, die von Außerhalb die ganze Kundenbetreuung macht, auch kompletten Zugriff auf Bestände, Aufträge, Artikel etc. wenn sie da was nachschauen müsste, um den Kunden die ein oder andere Frage beantworten zu können?

Ich habe es schon mal erlebt, da wollte eine Firma sehr schlau sein und hat sowas als Heimarbeit abgegeben ohne Zugang zum System, was wiederum technisch damals gar nicht ging - dann wars nix mit HoneOffice :)

OTRS bietet wohl auch ein Mietmodell an.
Dann musst du dich um die ganze Installation, Update und den ganzen Mist nicht kümmern.

sowas würde ich nie und nimmer "außer Haus" geben.
An der Kunden-Kommunikation hängt ein Großteil deines Geschäftserfolgs!
Du kannst bei einem HO nie kontrollieren wie und wann telefoniert wird und was zugesagt wurde oder nicht.

Jemand das machen lassen, ist machbar, - nach gründlicher Einarbeitung und geglegentlichen Zuhören / ggf. korrigieren. Aber bei mir wäre das immer im "eigenen Haus".

Zugang zum Backoffice muss diese Person natürlich erhalten um Anrufe und Mails vernünftig zu bearbeiten. Das wäre auch kein Problem. Geschult werden muss diese Person natürlich auch intensiv bevor sie auf die Kunden los gelassen wird. Bei 95% unserer Kundenanfragen handelt es sich um Abwicklung von Retouren oder Reklamationen da werden Standard Textbausteine versendet oder ähnliches. Daher denke ich schon, dass eine geschulte Person im Home office das ordnungsgemäß erledigen kann.

Also würdet ihr Zendesk als Ticketsystem empfehlen?

VIP-Kleider hat geschrieben:
Also würdet ihr Zendesk als Ticketsystem empfehlen?

Ja, allerdings konnten wir es nicht nahtlos mit unserer JTL Wawi, Shop usw. integrieren. Für diesen speziellen Fall eignet sich Amtangee besser, weshalb wir es auch nutzen. Aber ansonsten ist Zendesk empfehlenswert.

Wenn Fragen über Ebay kommen, dann müssen sie doch auch über Ebay beantwortet werden und dann, braucht derjenige auch vollen Zugriff auf den Ebay-Account. Oder täusche ich mich da?

HPB hat geschrieben:Wenn Fragen über Ebay kommen, dann müssen sie doch auch über Ebay beantwortet werden und dann, braucht derjenige auch vollen Zugriff auf den Ebay-Account. Oder täusche ich mich da?

Da täuscht du dich, wenn du dir die "Fragen an den Verkäufer" nämlich auch per Email zukommen lässt, kannst du auf die Email direkt "per Email" antworten, und sie erscheinen trotzdem in Mein Ebay.

Gardenandmore hat geschrieben:

HPB hat geschrieben:Wenn Fragen über Ebay kommen, dann müssen sie doch auch über Ebay beantwortet werden und dann, braucht derjenige auch vollen Zugriff auf den Ebay-Account. Oder täusche ich mich da?

Da täuscht du dich, wenn du dir die "Fragen an den Verkäufer" nämlich auch per Email zukommen lässt, kannst du auf die Email direkt "per Email" antworten, und sie erscheinen trotzdem in Mein Ebay.

sofern die Email Adresse richtig konfiguriert ist (bei uns gehts nämlich aktuell nicht). Wobei sich das sicherlich lösen lassen würde.

Ansonsten denke ich auch, dass man bei einer Bearbeitung durch mehrere Personen um ein Ticketsystem wohl nicht herum kommt.

LG

Ich würde soetwas "heikles" auch nicht außer Haus abgeben. Allerdings würde ich ebenfalls nicht meine Geschäftskommunikation über GMail abwicklen.

Ich arbeite regelmäßig von zu Hause aus und nutze ein Programm wie Teamviewer um meinen PC im Büro fernzusteuern.

Bezogen auf deinen Homeworker würde das bedeuten das du ihm zu Hause nichts firmenrelevantes einrichten müßtest. Er würde die Arbeit ohne physische Anwesenheit auf einem Rechner in deinem Unternehmen erledigen.

Dadurch könntest du theorethisch auch seine Arbeit live am Firmenbildschirm kontrollieren bzw. hat der Homeworker diese Möglichkeit im Hinterkopf. Das lässt sich jetzt zwar beim Beispiel von Teamviewer auch deaktivieren, aber dem würde ich widersprechen. Aber wie meine Vorredner schon meinten, für den Kundenservice darf man sich keine Plinse erlauben. Das muss passen.

Teamviewer ist auch eine Möglichkeit... Nachteil ist natürlich, dass dann immer ein PC hier blockiert wäre. Das könnte man aber auch sicherlich per VMware oder ähnliches lösen Das wäre denke ich die beste Lösung.

Eine Frage zu Ebay habe ich: Wenn man die Nachrichten per E-mail beantwortet, bin ich mir immer nicht sicher, ob diese Nachrichten wirklich beim Ebay Kunden ankommen denn in "Mein Ebay" unter versendete Nachrichten erscheinen diese nämlich nicht.

Wie kann ich das prüfen bzw. sicher gehen, dass diese Nachrichten auch wirklich ankommen?

Wenn die Antwort über die bei eBay registrierte E-Mail Adresse versendet wird, wird diese an den Kunden weitergeleitet.

Das kannst du testen in dem du dir von einem privaten Account mal ne Frage stellst und darauf antwortest. Alternativ kannst du eine Kundenfrage mal mit einer nicht bei ebay registrierten Mail Addi beantworten. Dann erhälst du von eBay eine Nachricht das deine Antwort nicht angekommen ist.

Wie wäre es im einer VPN-Verbindung vom Home-Office ins Firmennetz? Viele Router bringen die Option standardmäßig mit und können dafür recht gut benutzt werden. Alternativ kann man das auch via Software (VPN-Server) oder Hardware (VPN-Gateway) lösen. Der Mitarbeiter außer Haus ist dann angebunden, als würde er neben dir im Büro sitzen.

Wenn du dann noch alles richtig machen möchtest, dann stell dir nen Rechner als internen Server hin, schmeiß da nen Mailserver drauf, der dann via POP3 die Emails von Gmail abholt und sortiert, dem Mitarbeiter dann nen Account ermöglicht und entsprechend Nachrichten ausfiltert. Das heißt der Mitarbeiter bekommt dann nen IMAP-Client auf den Rechner und kann sich via VPN am internen Server anmelden. Wenn du dann noch VoIP-Anbindung auf dem Server einrichtest, kann er sich auch via Softphone oder HW-VoIP-Phone dort anmelden und telefonieren, als würde er bei euch sitzen. Warenwirtschaft lässt dich dabei auch über VPN ansteuern. Ob nun direkt übers Netzwerk (etwas lahm) oder dann per VNC oder RDP, das liegt in deiner Hand.

Im Prinzip gibt es für das alles gute Lösungen, die aber meist gutes Geld kosten. Vielleicht gibt es da ja auf dem Open-Source Markt auch ein paar gute Lösungen. Musst halt mal gucken...

Ich würde aber an deiner Stelle den Kundenservice nicht unbedingt aus der Hand geben. Außer du kennst die Person/en sehr gut und hast Vertrauen. Alternativ könnte man auch entsprechende Dienstleister nutzen, wobei die in Bezug auf Beratung eher Mist sind (kennen sich mit dem Produkt nicht aus).

Just my 2 cents...

Hast Du schon mal überlegt das über eine Email-Software wie Greyhound zu regeln?
Greyhound kann das alles über Benutzerrechte stemmen.