Guten Tag zusammen,

Ich arbeite für die 3sat Wissenschaftsdoku an einem Film zum Thema "Kundenbewertungen", vom regulären feedback bis zu einzelnen Reaktionen. Positiv im Sinne, guten Kundenbewertungen helfen dem Umsatz. Negativ im Sinne, wurde jemand schon erpresst?
Die Generalfrage ist: "Wie verändern massenhafte anonyme Bewertungen die Art und Weise, wie wir handeln und Handel treiben?"

Ich suche Erfahrungsberichte von Händlerseite, wie sich die Ansprüche des Kunden gerade im Online verändern und manifestieren. Wenn jemand darüber reden möchte und interessante Beispiele hat, gerne eine Nachricht hier oder PN. Alles zunächst unverbindlich, jede Veröffentlichung wird selbstverständlich vorab besprochen.

Hier ein vergleichbarer Film, den ich für 3sat gemacht habe: http://www.3sat.de/mediathek/?mode=play&obj=35606
Meine HP: http://www.cbtv.de

Vielen Dank,
Christian Bock

PS Die Anfrage ist mit dem Admin abgesprochen.

Bitte thematisiert das tagtägliche Beispiel von Ebaykunden die nur mal kurz irgendwas nachfragen wollen und damit automatisch einen Mangel erzeugen, der sich fürs interne Bewertungsprofil genauso schlimm wie eine öffentliche negative Bewertung auswirkt.

Bitte thematisiert die Ebay-Sternchenbewertungen mit ihren Auswirkungen:

4 und 5 Sterne als normale Bewertung ohne großartige Auswirkungen.

1-3 Sterne dagegen (die oft gewählte "Joa, ganz in Ordnung"-3) erzeugen einen Mangel der genauso schlimm ist wie eine öffentliche negative Bewertung.

Bitte thematisiert, dass sowas Verkäufer zugrunde richten kann.

Und last but not least:

Bitte thematisiert, dass der Otto-Normal-Verkäufer solche Mangelerzeuger-Käufer lebenslänglich sperrt

Und bitte bringt mehr Südostasien- und Karibik Thementage, da bin ich ganz verrückt nach!

Blaufarben hat geschrieben:Bitte thematisiert, dass der Otto-Normal-Verkäufer solche Mangelerzeuger-Käufer lebenslänglich sperrt

Ohja, macht das bitte, damit die Leute direkt wissen, dass sie besser bei Amazon direkt kaufen sollen - kleine Online-Händler werden so sicher für ihren guten Service bekannt. [schild]Ironie[/schild]

Blaufarben hat geschrieben:Bitte thematisiert das tagtägliche Beispiel von Ebaykunden........
1-3 Sterne dagegen (die oft gewählte "Joa, ganz in Ordnung"-3) erzeugen einen Mangel der genauso schlimm ist wie eine öffentliche negative Bewertung.

Unbedingt, damit auch der letzte Ebayer endlich weiss, wie er dem Verkäufer nachhaltig schaden kann.

Ob das so zu Ende gedacht ist?

JohnGalt hat geschrieben:Ohja, macht das bitte, damit die Leute direkt wissen, dass sie besser bei Amazon direkt kaufen sollen[schild]Ironie[/schild]

Ist das da wo man lebenslang dafür gesperrt wird, wenn man von seinem Widerrufsrecht Gebrauch macht? Denkste nicht das hat dort auch ganz wunderbar funktioniert?

roemerhaardesign hat geschrieben:Unbedingt, damit auch der letzte Ebayer endlich weiss, wie er dem Verkäufer nachhaltig schaden kann.

Leute die mir nachhaltig schaden wollen bewerten negativ und 4 x 1. Das machen die sowieso. Mir geht es um die "Joa ganz in Ordnung"-Bewerter die mir unwissentlich schaden.

roemerhaardesign hat geschrieben:Ob das so zu Ende gedacht ist?

Jop. Einer der mir schädigen will, der schädigt mir. Einer der mir nicht schädigen will, tut es höchstens aus Versehen.

Edith: @John - Dein Smilie wechselt das Gesicht.

Moin,

so ein Bericht hat durchaus 2 Seiten, wurde ja schon angerissen.

Systeme wie Paypal etc. verleiten den einen oder anderen "Geiz-ist-geil-Kunden" zu erpresserischen Preis-Nachverhandlungen - dem sollte man einen Riegel vorschieben können. Wer einen Händler erpressen will, der droht mal eben mit einer negatvien Bewertung, einem Papypal-Fall oder macht gleich einen auf - bevorzugter Grund "Ware nicht wie beschrieben" - und hat so ein Druckmittel, um den Händler zum Preisnachlass zu zwingen. Ein "wegen Überprüfung aufgrund von Unregelmäßigkeiten" gesperrtes Paypal-Konto will sich niemand leisten, der täglich Zahlungen via PP empfängt.

Ich habe eben aktuell wieder zwei solcher Kunden an der Backe. Das kostet Zeit und Nerven, und stört die Freude an der Arbeit ganz gewaltig. Diese Art Kunden vermehrt sich zusehends.

Um den Händler an sich oder um bestehende deutsche Gesetze schert sich primär niemand, auch nicht bei Amazon - der Kunde hat immer recht und darf Alles, auch Preisnachlässe erpressen. Da gilt natürlich auch für Ebay als Plattform. In diesen Systemen zählt nur ein maximal positives Einkaufserlebnis für den Kunden.

Daher kann so ein Bericht durchaus noch ein paar Kunden mehr auf die Idee bringen, ein paar € Nachlass rauszuschlagen - man bekommt ja direkt gezeigt, wie es gemacht werden muss.

Es kann also durchaus zum Bumerang werden, wenn sich Händler da wahrheitsgemäß äußern.

Gruß

Kai

Blaufarben hat geschrieben:Leute die mir nachhaltig schaden wollen bewerten negativ und 4 x 1. Das machen die sowieso. Mir geht es um die "Joa ganz in Ordnung"-Bewerter die mir unwissentlich schaden.

Und was soll der Kunde bewerten wenn es wirklich nur ein naja ganz in Ordnung Kauf war?

Blaufarben hat geschrieben:Ist das da wo man lebenslang dafür gesperrt wird, wenn man von seinem Widerrufsrecht Gebrauch macht? Denkste nicht das hat dort auch ganz wunderbar funktioniert?

Keine Ahnung, wir kaufen und retournieren viel, gesperrt wurde ich bis heute nicht für einen Tag.

Blaufarben hat geschrieben:Jop. Einer der mir schädigen will, der schädigt mir. Einer der mir nicht schädigen will, tut es höchstens aus Versehen.

Dein Problem sind die Plattformbetreiber, nicht die Kunden. Wenn es "Joa, ok" war und der K so bewertet hat er alles richtig gemacht. Wenn die Plattform daraus "Wir verfluchen deine Nachfahren bis ins dritte Glied" macht, hast du ein Problem mit der Plattform.

Hört doch bitte endlich mal auf, eure Kunden für eure Probleme verantwortlich zu machen. Die wollen im Gros nur was kaufen. Es soll natürlich günstig und ohne nachdenken zu erstehen sein und möglichst gestern kommen, aber das war's auch schon.

Nico-2012 hat geschrieben:Und was soll der Kunde bewerten wenn es wirklich nur ein naja ganz in Ordnung Kauf war?

Blöde Frage. Mit "sehr gut" natürlich. Sonst wird er gesperrt.

Hast Du nicht aufgepasst?

-------------------------------

Wenn der Kunde weiß, dass 3 Sterne nicht "Joa, ganz in Ordnung" bedeutet, sondern "scheiße" und das obendrein noch dem Verkäufer schadet, dann überdenkt er diesen Teil seiner Bewertung evtl. nochmal.

Vorallem wenn er in allen anderen Punkten vollumfänglich zufrieden ist und dort 5 Sterne vergibt.

So sieht es nämlich oftmals bei mir aus.

Versandzeit einen Tag zu lang? Hm, joa in Ordnung.
Benachrichtigung im Briefkasten obwohl ich zu Hause war? Hm, joa in Ordnung.
Unfreundlicher Briefträger? Hm, joa in Ordnung.

Okay?

JohnGalt hat geschrieben:Dein Problem sind die Plattformbetreiber, nicht die Kunden. Wenn es "Joa, ok" war und der K so bewertet hat er alles richtig gemacht. Wenn die Plattform daraus "Wir verfluchen deine Nachfahren bis ins dritte Glied" macht, hast du ein Problem mit der Plattform.

Da bin ich auch voll bei Dir.

Die Kunden machen - rein logisch und ohne Hintergrundwissen gesehen - alles genau richtig. Die sind sich gar nicht bewusst, dass sie den Händlern das Leben schwer machen.

Im Normalfall sollten davon alle Händler gleichmäßig betroffen sein, so dass es sich im Vergleich nicht auswirkt. Wenn sich das aber bei jemand häuft, liegt die Ursache vielleicht doch irgendwo im Service vergraben.

Die Generalfrage ist: "Wie verändern massenhafte anonyme Bewertungen die Art und Weise, wie wir handeln und Handel treiben?"

Da ist aber schon die Ausgangsfrage ein bischen falsch gestellt. Anonym sind die Bewertungen eigentlich überhaupt nicht. Bei nahezu jedem mir bekannten Bewertungssystem ist dem Händler bekannt wer da bewertet.
Das sich ungerechtfertigte Bewertungen, Schmähkritiken oder auch Pöbeleien im Schutz der Anonymität bewegen ist ein Irrtum. Die Leute machen das ganz offen.

Ist genauso wie auf Facebook, da rufen die Leute ja auch ganz offen unter ihrem Namen zum Lynchmob auf.

Persönlich hatte ich aber bisher nur postitive Erfahrungen mit Bewertungen. Die paar Leute die "Alles Super" reingeschrieben und dann versehentlich nur 1 Stern geklickt haben kann ich verschmerzen.

Ralf hat geschrieben:Im Normalfall sollten davon alle Händler gleichmäßig betroffen sein, so dass es sich im Vergleich nicht auswirkt. Wenn sich das aber bei jemand häuft, liegt die Ursache vielleicht doch irgendwo im Service vergraben.

So sieht das doch aus.
Wenn ein Kunde mit einer schlechten Bewertung droht, greift er doch schon zum letzten Mittel - vielleicht war der Service dann halt auch einfach für den Kunden

Armleuchter gibt´s immer, die haben alle, die Händler, die Kunden, Nachbarn, im Straßenverkehr und ich wette, bei 3sat laufen auch welche rum

Erpressungsversuche von Kundenseite hat vermutlich jeder hier schon mal erlebt.

Problem ist nur, dass sich kein Händler öffentlich über diese Kunden beschweren wird um sich dann danach genau von diesen Leuten einem Shitstorm auszusetzen.

Hallo,

der Einwand, dass man Kunden dann erst richtig beibringt, wie man sich beschwert, ist schon richtig. Kommt immer darauf an, wie weit man ins Detail geht.
Wenn jemand nicht so gerne seinen Namen und seine Adresse verraten will, auch da gibt es ja Mittel und Wege der Anonymisierung.

Gruß
Christian

Hörfreak hat geschrieben:
Daher kann so ein Bericht durchaus noch ein paar Kunden mehr auf die Idee bringen, ein paar € Nachlass rauszuschlagen - man bekommt ja direkt gezeigt, wie es gemacht werden muss.

Es kann also durchaus zum Bumerang werden, wenn sich Händler da wahrheitsgemäß äußern.

Gruß

Kai

Die Klientel guckt aber kein 3sat, sondern RTL (2)

euromann hat geschrieben:Die Klientel guckt aber kein 3sat, sondern RTL (2)

Wenn, dann erwarte ich aber von 3sat Sachlichkeit, das würde passen

Uns sind doch die Hände gebunden !!
Auch die Thematik, Kunde darf negativ bewerten, und wir nicht, wir haben auch negative Erfahrungen mit Kunden, nur darf man sich im Anschluss nicht äußern, da man nur positiv bewerten darf und quasi Mundtot gemacht wird.

Und es wird immer schlimmer, von Jahr zu Jahr... wir sind seit fast 10 Jahren im Onlingeschäft, ich glaub ich schreibe bald mal ein Buch darüber.

Das geht doch schon los, mit Mails, wo Kunden nach einem Jahr noch umtauschen möchten, und erpressen einem schon mit, ICH REDE SIE DANN ABER SCHLECHT !!! Die Liste ist lang, ich glaub wir könnten hier Stunden und Tage, Monate, Jahre diskutieren...

Ich höre auf zu schreiben, es bringt nichts
Auch glaube ich, die Reportage wird auch keinen Kunden erreichen, es wird dadurch nicht besser...
Denn die Kunden, die auf Ebay kaufen, sind keine 3 Sat Kunden, trotzdem tolle Idee, nur wie ich finde Zeitverschwendung... Zum Glück sind wir bald aus Ebay raus.

Blaufarben hat geschrieben:

Nico-2012 hat geschrieben:Und was soll der Kunde bewerten wenn es wirklich nur ein naja ganz in Ordnung Kauf war?

Blöde Frage. Mit "sehr gut" natürlich. Sonst wird er gesperrt.

Hast Du nicht aufgepasst?

-------------------------------

Wenn der Kunde weiß, dass 3 Sterne nicht "Joa, ganz in Ordnung" bedeutet, sondern "scheiße" und das obendrein noch dem Verkäufer schadet, dann überdenkt er diesen Teil seiner Bewertung evtl. nochmal.

Vorallem wenn er in allen anderen Punkten vollumfänglich zufrieden ist und dort 5 Sterne vergibt.

So sieht es nämlich oftmals bei mir aus.

Versandzeit einen Tag zu lang? Hm, joa in Ordnung.
Benachrichtigung im Briefkasten obwohl ich zu Hause war? Hm, joa in Ordnung.
Unfreundlicher Briefträger? Hm, joa in Ordnung.

Okay?

Nein hab wohl nicht aufgepasst, vielleicht liegt es auch nur daran das für mich "joa in Ordnung" nicht gut klingt also halt Mittelmaß und wenn dieser Kunde ansonsten für besseren Service sonst 4 oder 5 Sterne vergibt finde ich in Ordnung wenn er mal nur 3 Sterne vergibt. Aber wenn für dich in Ordnung, sehr gut bedeutet dann habe ich das wohl nur falsch interpretiert.

Vielleicht sind in deiner Branche halt die Kunden pingeliger.

buysellonline hat geschrieben:

euromann hat geschrieben:Die Klientel guckt aber kein 3sat, sondern RTL (2)

Wenn, dann erwarte ich aber von 3sat Sachlichkeit, das würde passen

Kann ich mit gutem Gewissenm versprechen. Schreibt mir bitte mal unter christian@cbtv.de