Hallo,

ich habe folgendes Problem.
Eine Kundin hat bei uns an einem Tag 2 Bestellungen aufgegeben, beide mit der Zahlart "Klarna Rechnungskauf" - Gesamtwert beider Bestellungen knapp 900 €, also kein Papenstiel.

Die Sendungen wurden per DHL versendet. Kurz darauf meldete sich die Kundin bei uns, in einem Paket sei nur ein Teil des bestellten Inhalts enthalten gewesen und das zweite wäre komplett leer.

Da wir hochpreisige Produkte vertreiben wiegen wir alle Pakete vor dem Versand und bevor das Versandlabel gedruckt werden kann MUSS das Paketgewicht eingegeben werden.

Lt. Gewicht sind beide Pakete mit dem richtigen Inhalt raus gegangen.
Wir haben die Kundin dann gebeten gemäß der DHL Richtlinien umgehend eine DHL Filiale aufzusuchen und die Pakete, so wie sie sie erhalten hat, dort zu reklamieren.
Das hat die Kundin dann auch getan und wir haben mit dem Formular welches Sie von der DHL Filiale erhalten hat eine Nachforschung bei DHL eingeleitet.

Jetzt erhielten wir von DHL die Ablehnung der Schadenübernahme, jedoch ohne Begründung. Ich habe dann Widerspruch eingelegt aber sie bleiben dabei.

Was kann ich nun machen? DHL will den Schaden nicht übernehmen und die Kundin will nicht zahlen (will aber auch keine neue Ware)

Mir kommt die Sache etwas komisch vor. Beide Pakete mit fehlendem oder keinem Inhalt...

Wie geht ihr bei solchen Sachen vor?

Anzeige wegen Diebstahl gegen Unbekannt, mit Angabe genau den dir vorliegenden Daten.

Keiner weiß was, Keiner hat was, Keiner will was.

Eventuell der Kundin mitteilen, dass nun mehr Strafanzeige wegen Diebstahls gestellt wird, um den Verbleib der Ware zu klären.

Manchmal wirkt das Wunder.

Hört sich für mich nach einem Betrugsversuch deines Kunden an. Wie du genau vorgehen sollst kann ich dir leider auch nicht sagen. Vielleicht ist ja rechtlich gesehen Klarna dafür verantwortlich. Würde mal Kontakt aufnehmen und die AGB genau durchlesen.

Wenn Klarna nicht zuständig ist würde ich auf jeden Fall eine Anzeige gegen Unbekannt machen und andeuten dass du den Kunden verdächtigst. Im Vorfeld kannst du dem Kunden ja noch mitteilen das du Anzeige gegen unbekannt machst vielleicht taucht die Ware ja dann doch noch auf...
Bei einer Anzeige wird zwar wahrscheinlich auch nichts rauskommen, aber die Polizei würde wahrscheinlich wenigstens mal beim Kunden vorbeischauen

Das hört sich wie Betrug 2.0 an...

Gerade bei mir im Valentinstagsgeschäft haben sich soviele Leute (bestimmt 15) gemeldet, dass das Paket leer gewesen wäre und auch keine Beschädigungen gehabt hätte. Mit Hinweis von mir auf Strafanzeige und Paketgewicht kam von KEINEM mehr eine Rückantwort. Ich gehe somit davon aus, dass das Problem sich komischerweise wieder gelöst hat.

In irgendeinem Forum hatte ich mal als "Geldspartrick" gelesen, dass man einfach bei einer Amazon-Bestellung behaupten soll, dass das Paket leer wäre und zur Not mit einem A-Z Antrag drohen sollte - oder alternativ z.B. bei einer Whiskey-Flasche sagen soll, dass diese bereits geöffnet war und ein Schluck gefehlt hätte - und man dann das Geld zurückbekommt und in der Regel die Ware behalten darf. Bei Briefkastenzustellungen von DHL funktioniert das ja genauso. Einfach sagen, das Paket ist nicht angekommen, dann darf der Händler neu schicken.

Ich finde das alles eine bodenlose Frechheit - zumal solch ein Vorgehen quasi durch die Plattformen mit ihren Restriktionen ja auch noch unterstützt wird.

Egal ob was raus kommt oder nicht, Anzeige würde ich auf jedenfall stellen.

Von rechtswegen ist die Polizei verpflichtet zu ermitteln und wir sind immer wieder erstaunt, das manchmal ebend doch etwas bei rum kommt.

Soll auch Kunden geben, die schon eine ganze Liste derartiger Fälle als Vermerk vorliegen haben.

Das Klarna da was macht glaube ich jetzt nicht.
Die übernehmen ja nur die Forderung und wenn keine Ware da ist, dann gibt es erstmal keine Forderung.

Was sehr auffällig ist, dass die Kundin behauptet, ein Paket wäre gänzlich leer und im anderen Paket fehlt die Hälfte. Sehr merkwürdig.

Ich verstehe allerdings auch nicht, wie man Waren in den Werten einfach so versendet.

Abgabe nur gegen Unterschrift oder direkt kostet 1,50 zusätzlich und das ist das dann wert.

Würde wie @foot vorgehen, allerdings könnte ich mir den Hinweis nicht verkneifen, dass Du der Anzeige die Versandfotos und das Foto des Gewichtsscans beifügen wirst und sich die Polizei zur Aufklärung bei ihm melden wird.
Ich baue meinen Kunden dann immer noch goldene Brücken im Sinne von "bitte kontrollieren Sie doch nochmals genau, nicht, dass etwas im Knüllpapier hängen geblieben ist" - und Alles, ausnahmslos ALLES ist so dann auf wundersame Weise doch plötzlich da gewesen

foot hat geschrieben:Egal ob was raus kommt oder nicht, Anzeige würde ich auf jedenfall stellen.

Ich verstehe allerdings auch nicht, wie man Waren in den Werten einfach so versendet.

Abgabe nur gegen Unterschrift oder direkt kostet 1,50 zusätzlich und das ist das dann wert.

Wir haben die Ware natürlich nicht "einfach so" versendet. Sondern als versicherte Pakete mit ausreichender Deckung und nur gegen Unterschrift.
Es ist ja alles ordnungsgemäß zugestellt worden, nur angeblich fehlt der Inhalt

Was nützt die persönliche Unterschrift, wenn der Empfänger behauptet, das Paket war leer? Dem Empfang des Paketes hat er ja zugegeben.

Ich denke die Idee mit dem Wink mit der Anzeige ist gar nicht so schlecht und im schlimmsten Fall werde ich die Anzeige auch aufgeben.

buysellonline hat geschrieben:Ich baue meinen Kunden dann immer noch goldene Brücken im Sinne von "bitte kontrollieren Sie doch nochmals genau, nicht, dass etwas im Knüllpapier hängen geblieben ist" - und Alles, ausnahmslos ALLES ist so dann auf wundersame Weise doch plötzlich da gewesen

Das mache in der Regel auch so, und ist meiner Einschätzung nach sehr wichtig.

Zuerst baust Du ein Schreckenszenario gegen Unbekannt auf und dann kommt direkt eine einfach Lösung für den Kunden, wie er rauskommen kann.

Das hat auch den Vorteil - falls der Kunde ehrlich ist - dass er nicht fälschlich verdächtigt wird.

Technokrat hat geschrieben: Das hat auch den Vorteil - falls der Kunde ehrlich ist - dass er nicht fälschlich verdächtigt wird.

Bekommt bei mir dennoch nen Vermerk, dass er es versucht hat.

Zum Thema DHL mag ich noch was anfügen.

Die Reakion seitens DHL ist menschlich auch irgendwo verständlich, ist es doch inzwischen zum Volkssport geworden zu belügen und zu betrügen und andere Leute Vermögen zu schädigen, indem man über A-Z oder Fall, oder wie es die Plattformen auch immer nennen, Vorgänge behauptet. Hier kann man doch ganz easy die Bereicherung in Anspruch nehmen.

Eindämmen könnte man das nur, wenn wir uns alle, und ich meine damit auch die Hersteller, wieder auf ein normales menschliches Level begeben würden, indem nicht mehr nur Profit und Gier eine Rolle spielten.

Aber nein, lieber knickt man vor dem schnöden Mamut ein und kricht vorne und hinten rein.
Was dabei raus kommt, werden wir bald erleben.

Bsp. gibt es inzwischen genügend. Ich sage nur Ama und die Autos und der verzweifelte Kampf der Händler, das zu verhindern. Denn was im Direktvertrieb denen in den Arsch geschoben wird, muss man Anderen erst wegnehmen und so ist das auch geplant.

In einem anderen Tread wurde mal der Vorschlag eines gemeinsamen Marktes alla Sellerforum ins Spiel gebracht. An für sich eine feine Idee, die ausbaufähig wäre. Früher gab es mal sowas wie auf Provision, da hat der Hersteller im Frühjahr seinen Duschaufsteller bei uns ins Geschäft gestellt und wir haben es für ihn verkauft. Den restlichen Graffel hat er wieder mitgenommen und wir waren mit unserer Provision zufrieden. Heute müssen wir alles in die Bude stellen auf eigene Rechnung.

3 Meter weiter macht denn ein großer Diskounter ein Angebot 70 % unter unserem EK und der Hersteller wundert sich dann, warum wir ihn aus dem Sortiment nehmen. Eine EK-Gesellschaft würde uns vielleicht dazu bringen eine eigene Marktmacht aufzubauen.

Aber die Gründerväter der 50-60-Jahre sind heute leider alle ausgestorben....Heute sind wir ein Volk der Individualisten und Selfis.

daytrader hat geschrieben:

Technokrat hat geschrieben: Das hat auch den Vorteil - falls der Kunde ehrlich ist - dass er nicht fälschlich verdächtigt wird.

Bekommt bei mir dennoch nen Vermerk, dass er es versucht hat.

Das sowieso. Bzw. obwohl ich nur alleine herumhampel, habe ich mir angewöhnt, jeden Kundenkontakt im Kundenkonto recht penibel zu protokollieren. Das macht das Leben sehr viel einfacher.

Und das oben ist ja nur die Handhabe nach außen. Intern brauche ich bei sowas einen neuen Schreibtisch wegen Gift und Galle und so

Aber zum Topic, ich würde in dem Fall und angesichts der Summe auch Anzeige erstatten - das geht auch online - und nicht nur damit drohen.

foot hat geschrieben: 3 Meter weiter macht denn ein großer Diskounter ein Angebot 70 % unter unserem EK und der Hersteller wundert sich dann, warum wir ihn aus dem Sortiment nehmen. Eine EK-Gesellschaft würde uns vielleicht dazu bringen eine eigene Marktmacht aufzubauen.

Um Marktmacht zu erreichen, müssten sich ja Händler aus der gleichen Branche zusammentun. Davon wird es hier aber wohl nicht genug geben und ein Gemischtwarenladen hat keine Marktmacht.

Was Einkaufsverbände im Kleinen angeht, sind die Hersteller in unserem Bereich längst dabei, die abzustrafen. Da tun sich 5 Unternehmen aus einer Region zusammen, von denen nur einer kauft. Die anderen verlieren beim nächsten Jahresgespräch ihre Konditionen jenseits des Grundrabattes und der, der gekauft hat, muss im nächsten Jahr unverhältnismäßig viel zusätzlichen Umsatz vertraglich zusagen. Das kann er aber nicht, weil er ja nicht weiß, was seine Kollegen tatsächlich abnehmen.

Kauft man reihum, hat wieder jeder Einzelne zu wenig um die (vermeindliche) Top-Kondition zu erreichen.

Wenn irgendwer mit 70% unter unserem EK anbieten würde, würde ich mir das Lager voll machen

Ja das mit dem Lager voll machen wäre ein Möglichkeit, nur leider machen das die Kunden dann auch und ich bleibe auf meinem vollen Lager hocken, da online diese Artikel auch nur noch als Ramsch weggehen, so nach dem Motto " Ich bin der Billigste - Verdienen will ich mit den Artikeln nichts".

Das, was du beschreibst habe ich auch schon von einem Hersteller erfahren, so nach dem Motto, die Kleinen zählen nichts mehr und es wird auch in Kauf genommen, das die herstellereigenen Läden den Bach runter gehen.

Einige Hersteller in unserer Branche akzeptieren, dass Ihre eigenen Markenprodukte von den Nachahmerprodukten in eine Nische abgedrängt werden, wenigsten die Maschinen sind rund um die Uhr ausgelastet. Da läuft mir der blanke Schauer über den Rücken.

Sc--ll Velvet, da gab es mal eine Zeit, da kosteten die Dinger 39,95 € und wurden großflächig angeboten.(ist jetzt 24 Monate her !!!) Inzwischen ist es zu einem Billigprodukt verkommen. für 3,95 inkl. Versand direkt aus China zu haben.

Und umso mehr "Unternehmer" sich diesem einem "Großen" in den Arsch-Kriechen-Erfolgskonzept verschreiben, umso schlimmer wird es. Nur das der in seiner Heuer-und-Feuer-Manier seinen Gegenüber nur noch als Mittel zum Zweck betrachtet und nicht als gleichwertigen Partner.

Bei 10000 angemeldeten Händler im Forum, gibt es sicherlich tausend, die vom Sortiment gut zusammenpassen würden und wo ein Austausch oder Einkauf auch funktionieren würde, aber wenn jeder Angst hat 1 Cent seiner Marge zu verlieren, dann geht das natürlich nicht.

Komischerweise sind es meisten genau Jene, die wenn A hustet, sofort alle Daten offen legen, in Ihrem eigenen Haus, A-Checkout als Zahlungsmethode anbieten und den ganzen A-Z Kram bereitwillig mitmachen, um dann im Jammertread zu weinen, dass der böse Wolf, das arme Kanienchen gefressen hat. Als Antwort gibt es dann auch immer wieder gebetsmühlenartig, ja so ist das A macht ja nur von seinem Hausrecht gebrauch.

Ikea eröffnet jetzt auch einen Onlinshop bei A. Toll, dann brauchen die auf dem Sofa festgenagelten Verbraucher auch den Weg ins Mögellager nicht mehr. Ist ja sowieso nur noch nervig, wenn man 3 Sec. an der Kasse ansteht, weil der alte Depp vor einem sein blödes Bargeld nicht aus der Tasche zittern kann. Alles nur noch unnützes und unnötiges Zeug.

Und weil A ja jetzt auch noch den Zustelldienst, mit billigsten Tarifen (in München ganze 11,20 €, bei Mieten für eine 3 Zimmerwohnung von 1200,- € ), ohne Gewerkschaft und co macht, braucht ma natürlich die ach so teure und vollkommen heruntergekommen alte Tante DHL auch nicht mehr. Aber bitte nicht vergessen, wenn denn mal was schief geht, sind immer die anderen Schuld und der Kunde und A König und wir nur die Doo...

Das dies in der Menschheitsgeschichte noch nie funktioniert hat lehrt uns die Geschichte.

In diesem Sinne einen schönen Abend mit Alexa und fangt schon mal an, die Zärtlickeiten und Liebesdieste, Streicheleinheiten und warmen Worte dieser Blechdeppen in Eurer Gehirn zu speichern.