Suche Mithilfe beim Kunden-Support

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Aqua-Olli

Re: Suche Mithilfe beim Kunden-Support

Ja, vielleicht lasse ich das Forum erst einmal ruhen. Um so mehr ich darüber nachdenke, desto eher denke ich dass ein Ticketsystem mit Zugriff von externen Leuten das Problem vielleicht auch schon lösen könnte. Ist einfacher, besser zu kontrollieren und sosofrt umsetzbar.

Einfach einen Ordern Fachanfragen angelegt und die Mails darin geschoben. Fertig.


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Pflanzenshop
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Re: Suche Mithilfe beim Kunden-Support

Gersdorfer hat geschrieben:Ein Händlerkollege hat sich mal über 3 Monate die Arbeit gemacht jede Anfrage über ebay auszuwerten.
Obwohl immer sofort geantwortet wurde war das Ergebnis erschreckend zu wie vielen Verkäufen es dadurch tatsächlich gekommen ist. Das Fazit war dass es sich eigentlich nicht gelohnt hat solche Anfragen überhaupt zu beantworten.

Da die Anfragen oft gleich waren wurden entsprechende Seiten mit den passenden Infos erstellt und eine Mailvorlage erstellt in welcher neben allgmeinen Infos die entsprechenden Links zu vielen Themen enthalten waren.
Die Kunden haben dann automatisch diese Antwort erhalten. Das hat den Aufwand um über 90% verringert.
Genau das ist auch unsere Erfahrung. Ein Ticket erstellt nur, wer es auch wirklich ernst meint. Die meisten Quatschköppe, die nur mal was mitteilen wollten, ohne wirkliches Kaufinteresse sortiert man so schon mal aus.

@ Olli
Content erzeugst Du durch Deine geplante FAQ ja selbst viel besser. Bei der Ticketbeantwortung kannst Du dann 80% der Anfragen dadurch beantworten, dass Du einfach auf die entsprechende FAQ-Antwort verweist.

Wir haben aber auch nur 15-20 Mailanfragen am Tag und ich beschäftige mich nicht länger als 15 min täglich damit. Im Gegensatz zu früher eine große Erleichterung. Da habe ich manchmal 2 Stunden nur Mails beantwortet.
Lesenswertes zu Aquarienpflanzen und anderen Themen rund um die Aquaristik Aquarienpflanzen-News
Aquariumpflanzen in Premiumqualität Auswahl und Beratung https://www.aquarienpflanzen-shop.de
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knoge
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Re: Suche Mithilfe beim Kunden-Support

Vielleicht wäre eine Wiki etwas für dich? Wo die Kunden (evtl. moderiert) selbst für den Inhalt sorgen.
Lou mi sa.
sxxn
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Re: Suche Mithilfe beim Kunden-Support

Schau dir mal Zendesk an. Mithilfe der ganzen Funktionen (Inbox/Gruppe für Fachfragen, Support-Center für Anleitungen und FAQ, Makros für wiederholende Fragen etc.) kann man die ganzen Supportanfragen sehr gut verarbeiten.
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Xantiva
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Re: Suche Mithilfe beim Kunden-Support

Öhm, Plenty hat ein integriertes Ticketsystem ... :winken:
Aqua-Olli

Re: Suche Mithilfe beim Kunden-Support

Was aber nicht richtig funktioniert. 2 Tests mit großem Aufwand und Kosten gescheitert.
Neoner
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Re: Suche Mithilfe beim Kunden-Support

Mit osTicket habe ich bisher auch sehr gute Erfahrungen machen können.
Richtig Konfiguriert und auf die persönlichen Bedürfnisse angepasst kann man damit richtig gut arbeiten.

Ich habe Olli da gestern über WhatsApp geschrieben, eventuell kann ich ihn in die Richtung ja beraten.
NEO123
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Re: Suche Mithilfe beim Kunden-Support

Brauche da auch Hilfe bei der Einrichtung (soll auf unserer Synology laufen)
Neoner
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Re: Suche Mithilfe beim Kunden-Support

Sehr gerne. PLUS-Mitgliedschaft wird in kürze bestellt, bis dahin würde ich mich freuen wenn du mir eine PN mit Kontaktdaten zukommen lassen könntest.

Beste Grüße
arnimsd
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Re: Suche Mithilfe beim Kunden-Support

Aqua-Olli hat geschrieben:Ja, daran erinnere ich mich und habe die auch getestet. Aber die hatten die Anrufe nur in Mails zusammengefasst und dann an mich weitergeleitet. Das war nicht wirklich eine Entlastung für mich sondern lediglich Mehrkosten. Die waren zwar total nett, aber zielführend war das nicht. Außerdem war es schon sehr teuer. Gehen wir mal von 50 Anrufen und 50 Mails mit Bearbeitungsbedarf am Tag aus zzgl. Zeit zum Anlagen von Gutschriften, Kommunikation zwischen Lieferanten und unseren 2 Lagern, da sind wir wahrscheinlich bei 200 Euro am Tag bei denen.
Hallo, ja leider konnten wir die meisten der Anrufe NICHT ultimativ lösen. Wir hatten nie Zugang zu den Kundendaten, zur Wawi und es gab auch keine FAQ-Liste.
Da könnten wir nur aus unserem Wissen (second Level Support) bei Speisefischen zehren.
Sorry!
Grüße
Arnim
valdarno-phil

Re: Suche Mithilfe beim Kunden-Support

arnimsd hat geschrieben:
Aqua-Olli hat geschrieben: Da könnten wir nur aus unserem Wissen (second Level Support) bei Speisefischen zehren.
Sorry!


Geil juhu juhu juhu juhu
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daytrader
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Re: Suche Mithilfe beim Kunden-Support

arnimsd hat geschrieben:
Aqua-Olli hat geschrieben:Ja, daran erinnere ich mich und habe die auch getestet. Aber die hatten die Anrufe nur in Mails zusammengefasst und dann an mich weitergeleitet. Das war nicht wirklich eine Entlastung für mich sondern lediglich Mehrkosten. Die waren zwar total nett, aber zielführend war das nicht. Außerdem war es schon sehr teuer. Gehen wir mal von 50 Anrufen und 50 Mails mit Bearbeitungsbedarf am Tag aus zzgl. Zeit zum Anlagen von Gutschriften, Kommunikation zwischen Lieferanten und unseren 2 Lagern, da sind wir wahrscheinlich bei 200 Euro am Tag bei denen.
Hallo, ja leider konnten wir die meisten der Anrufe NICHT ultimativ lösen. Wir hatten nie Zugang zu den Kundendaten, zur Wawi und es gab auch keine FAQ-Liste.
Da könnten wir nur aus unserem Wissen (second Level Support) bei Speisefischen zehren.
Sorry!
Grüße
Arnim
Wenn ihr Zugang zur Schlüpfergröße der Kunden gehabt hättet, dann hättet ihr also nichts von Speisefischen erzählen müssen?
Neoner
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Re: Suche Mithilfe beim Kunden-Support

Ich glaube das Beispiel bezog sich eher auf eine FAQ als auf die Kundendaten :).
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daytrader
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Re: Suche Mithilfe beim Kunden-Support

Die Daten und Pflegehinweise stehen bei jedem Tier in Ollis Shop.

Wenn ein Kunde anruft und seine Krankheiten/Probleme im Becken schildert oder eine Besatzempfehlung möchte etc....das sind Dinge die niemals ein Callcenter mit Mitarbeitern ohne entsprechende Kenntnisse abwickeln kann.

Nicht umsonst muss jeder der mit Tieren handelt eine Prüfung gemäß §11 Tierschutzgesetz ablegen. Wie will man sowas mit FAQ´s abdecken? Bei Krankheit X kippen Sie 1 Liter Produkt Y ins Becken :gruebel:

"Ich habe eine 200 Liter Becken bei Ebää günstig geschossen. Was kann ich da für Tiere rein tun?"....FAQ: 50 Neons, 3 Panzerwelse. Sorry sowas geht nicht. Es gibt Grenzen für Callcenter und das sind nicht die FAQ.
valdarno-phil

Re: Suche Mithilfe beim Kunden-Support

Die Prüfung brauchst du nur bei Wirbeltieren, d.h. "Wirbellose" sind ausgeschlossen..., deswegen schießen ja die ganzen Shops mit den Garnelen aus den Löchern.

Dann brauch auch nur ein "verantwortlicher" den Sachkundenachweis, in dem Fall reicht Olli praktisch aus, de wo die Fische packen, benötigen keinen ...
Im Zoofachhandel braucht wiederum jeder der mit den Tieren arbeitet und als Anlaufstelle für Kunden fungiert solch einen schein..., dies ist ja über einen Shop nicht der Fall... wie es jetzt aber bei der Beantwortung von Fragen aussieht? - Normalerweise wird ja die Funktion erfüllt,
Im BNA steht es so: Die im Zoofachhandel tätigen Personen spielen als Vermittler zwischen dem Tier, seinen Bedürfnissen und dem Halter eine nicht zu unterschätzende Rolle. Oftmals sind sie die erste Anlaufstelle, wenn der Wunsch nach einem Haustier aufkommt oder es Probleme mit der Tierhaltung gibt.
Daher zieht sich die Forderung nach angemessenen Kenntnissen und Fähigkeiten wie ein roter Faden durch die Bestimmungen des Tierschutzgesetzes (TierSchG).


Vermutlich eine Grauzone!
daytrader hat geschrieben:Die Daten und Pflegehinweise stehen bei jedem Tier in Ollis Shop.

Wenn ein Kunde anruft und seine Krankheiten/Probleme im Becken schildert oder eine Besatzempfehlung möchte etc....das sind Dinge die niemals ein Callcenter mit Mitarbeitern ohne entsprechende Kenntnisse abwickeln kann.

Nicht umsonst muss jeder der mit Tieren handelt eine Prüfung gemäß §11 Tierschutzgesetz ablegen. Wie will man sowas mit FAQ´s abdecken? Bei Krankheit X kippen Sie 1 Liter Produkt Y ins Becken :gruebel:

"Ich habe eine 200 Liter Becken bei Ebää günstig geschossen. Was kann ich da für Tiere rein tun?"....FAQ: 50 Neons, 3 Panzerwelse. Sorry sowas geht nicht. Es gibt Grenzen für Callcenter und das sind nicht die FAQ.
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Re: Suche Mithilfe beim Kunden-Support

Mir geht es auch garnicht ums rechtliche. Bei der Beratung bei Tieren bedarf es viel Erfahrung und Fachwissen. Hier kann kein Callcenter ohne Fachwissen beraten. Ich persönlich würde sowas nicht für seriös halten.

Selbst bei der Hardware....wie will ein fachfremder einen Anrufer erklären, welche Lampe für seine Zwecke besser ist? Soll hier die Erfahrung nach Gewinnmarge oder nach Herstellerbeschreibung gefällt werden?

Ich kann mir sowas nicht ansatzweise vorstellen, ohne das Produkt mal in der Hand gehabt zu haben. Die Herstellerbeschreibung lesen, kann der Käufer doch selber, dazu braucht er keinen Vorleser von extern :gruebel:

Das ist ja wie wenn Amazon ne Beratungshotline einführen würde.

Callcenter bei sowas könnte ich mir nur so vorstellen....Haben Sie Fragen zu ihrem Bestellstatus, dann drücken Sie die 1---->Weiterleitung Callcenter. Alles andere würde ich nicht an extern geben.
valdarno-phil

Re: Suche Mithilfe beim Kunden-Support

Ich verstehe absolut was du meinst und es ist in vollem Umfang auch meine Meinung!,
Ich finde, bei so einer speziellen Branche sollte man beim Kundensupport keine Büroangestellten sondern Aquarianer setzen..,
Kommt auch viel seriöser wenn man merkt er schöpft aus seinem eigenem Wissen.

Ich könnte mir auch nicht vorstellen, anderes abzugeben, wie soll ein Callcenter wissen, wenn kurzfristig die Tiere erkrankt sind, ein Versand daher nicht möglich ist.. oder die Pflanze gammelig ist, die neue Lieferung aber erst in 2,3 Tagen kommen sollte .. und bei Pflanzen hast du sowas oft, gerade die älteren dann, je nach dem, wie oft du geliefert bekommst...

Ich für mein Empfinden finde das mit dem nicht größer werden, eh nicht gut, aber das muss jeder für sich wissen, sowas ist eben auch eine wachstumsbremse das sollte man wissen.

daytrader hat geschrieben:Mir geht es auch garnicht ums rechtliche. Bei der Beratung bei Tieren bedarf es viel Erfahrung und Fachwissen. Hier kann kein Callcenter ohne Fachwissen beraten. Ich persönlich würde sowas nicht für seriös halten.

Selbst bei der Hardware....wie will ein fachfremder einen Anrufer erklären, welche Lampe für seine Zwecke besser ist? Soll hier die Erfahrung nach Gewinnmarge oder nach Herstellerbeschreibung gefällt werden?

Ich kann mir sowas nicht ansatzweise vorstellen, ohne das Produkt mal in der Hand gehabt zu haben. Die Herstellerbeschreibung lesen, kann der Käufer doch selber, dazu braucht er keinen Vorleser von extern :gruebel:

Das ist ja wie wenn Amazon ne Beratungshotline einführen würde.

Callcenter bei sowas könnte ich mir nur so vorstellen....Haben Sie Fragen zu ihrem Bestellstatus, dann drücken Sie die 1---->Weiterleitung Callcenter. Alles andere würde ich nicht an extern geben.
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Re: Suche Mithilfe beim Kunden-Support

@Aqua-Olli

Wollte nur kurz fragen, ob du die PN erhalten hast?
Aqua-Olli

Re: Suche Mithilfe beim Kunden-Support

Hatte jetzt 3 Wochen eine Lungenentzündung. Bin immer noch völlig platt, jeder Handgriff, jeder Satz den ich spreche strengt mich unglaublich an. Ich kann kaum die Augen aufhalten.

Während ich mit 39 Grad Fieber 10 Tage lang ans Bett gebunden war, kamen Dutzende von WhatsApp Nachrichten meiner Mitarbeiter am Tag. Teilweise hat der Plentyshop Probleme verursacht. Während ich also eine lebensbedrohliche Erkrankung hatte, wurde von mir erwartet, Probleme mit Plenty zu klären, Lieferscheine zu teilen, Waren zu bestellen usw.

Am Donnerstag war ich wieder im Büro, das erste Mal nach der Krankheit offiziell. Dann hat sich mein komplettes Support-Team krank gemeldet, ich saß Donnerstagnachmittag und Freitag in diesem Zustand praktisch alleine im Büro.

Die eine hat einen Bandscheibenvorfall, die andere Fieber und die nächste ist schwanger und hatte Bauchschmerzen. Ich zahle also in dem Moment 3 Leute für den Kundensupport, kann es aber mit Lungenentzündung selber machen, weil keiner zur Arbeit kommt. Mir reicht es. Das kann es doch nicht sein.
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Kaluna
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Re: Suche Mithilfe beim Kunden-Support

Ich wünsche dir gute Besserung. Bei einer derartigen Lungenentzündung kann es noch einige Wochen dauern, bis du dich wieder völlig fit fühlst. Wir hatten das von einigen Jahren bei meinem Mann, er hat gut drei Monate gebraucht, bis er wieder richtig fit war.

Und sei mir jetzt nicht böse, das DAS
Aqua-Olli hat geschrieben:Während ich also eine lebensbedrohliche Erkrankung hatte, wurde von mir erwartet, Probleme mit Plenty zu klären, Lieferscheine zu teilen, Waren zu bestellen usw.
liegt ziemlich sicher zum allergrößten Teil an dir selbst. Wenn du diese Aufgaben nie abgegeben hast, nie jemandem gezeigt und immer selbst erledigt hast, brauchst du dich darüber nicht wundern. Wenn du keine Verantwortung abgibst musst du sie selbst tragen - auch dann, wenn es dir nicht gut geht.
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