Hallo in die Runde,

ich muss mich jetzt doch mal .

Ich habe im letzten Monat mal alle alten Kunden-Emails von 2011 aus unserem Archiv gelöscht, die nicht von der Filterregel unsere Email-Programms erfasst wurden. Das waren so ca. 50 Stück die ich mal alle ein bischen überflogen habe. Dabei ist mit aufgefallen, dass in allen Emails ein freundlicher Ton herrschte.

Es war eine richtige Wohltat diese zu lesen. Immer eine freundliche Anrede und ein netter Gruß.
Wenn ein Artikel nicht zusagte, wurde sich dafür entschuldigt und freundlich gefragt, ob wir diesen eventuell zurücknehmen würden. Wenn etwas falsches bestellt wurde, gab es ebenfalls eine Entschuldigung und die bitte ob wir es eventuell austauschen könnten. Für die Mehrkosten würde der Kunde selbstverständlich aufkommen.

Wenn ich heute die Emails lese, gibt es sofort einen pampigen Ton. Kaum einer schafft es noch heute mit einer netten Anrede. Stattdessen gibt es beim Erstkontakt sofort Drohungen und Anschuldigungen.

Ich frage mich, wie diese Leute morgens Ihre Brötchen einkaufen?!

Ich stell mir das ungefähr so vor:
Schönen guten Morgen, was darfs sein.
2 Brötchen und wehe die sind nicht frisch dann mach ich Sie fertig. Ich werde das bei facebook posten und jede Gelegenheit nutzen Ihre Bäckerei fertig zu machen. Für 60 Cent kann ich schließlich was verlangen.

Wir verkaufen seit 2013 Reste aus unserer eigenen Produktion die wir wegen der Größe nicht mehr verwenden können. Diese werden schon praktisch verschenkt und es bleibt kaum was über.
Gerade bei den kleinpreisigen Produkten gibt es die größten Erwartungen.

Vorhin kam eine Email vom Kunden rein, der bei der Verarbeitung von unseren Resten (Verkaufspreis 6,00 Euro) wohl bockmist gebaut hat. Er fragt an, ob wir Ihm eine neues Stück aus Kulanz kostenlos zusenden würden, oder ob eine neue Bestellung aufgeben muss.

Die Email war zwar nett geschrieben, trotzdem verstehe ich nicht was die Kunden heutzutage alles erwarten.

Wir verkaufen bei ebay und Amazon. Obwohl wir bei Amazon fast das zehnfache verkaufen, erhalten wir bei ebay fast das zehnfache an Emails.

Ich verstehe die Welt nicht mehr, warum gibt es hier so einen krassen Kunden-Unterschied?!

Welcher Kunden-Unterschied?

Kenne die eBay-Kundschaft ja schon ein Bisschen länger und die waren schon immer ziemlich schräg drauf.
Da wird einfach weniger bezahlt, gehandelt wie auf dem türkischen Basar, jeder Dritte fragt nach 2 Tagen nach seinem "Packet" und droht mit "isch hab Anwald in Family", oder einer bösen Bewertung.
Daran hat sich meines Erachtens die letzten Jahre so gut wie Nichts geändert.

Einzig die Nachfrage nach kostenlosen Rücksendelabel usw hat dank Zalando und Co. zugenommen.
Von mir gibt es dennoch keine...

Ich meine eher den Kundenunterschied zu Amazon. Da klappt das noch mit der netten Anrede und den freundlichen Emails. Bei ebay leider so gut wie gar nicht mehr.

Ebay ist halt aus einer Privat-Flohmarkt-Tradition heraus entstanden. Man vermutet nur selten professionelle Verkäufer hinter den Shops. Der Auftritt ist oft marktschreierisch und unprofessionell, was natürlich auch mit den Möglichkeiten zu tun hat, die ebay bietet.
Auch stehen hier die Shops hinter den Verkäufern, für den Amazonkäufer ist meist Amazon der Ansprechpartner, und wenn nicht, wird er es trotzdem richten.
Ingesamt werden die Kunden natürlich von "den Großen" erzogen. Bei uns häufen sich auch die Fälle, in denen wie selbstverständlich angebrochene Kosmetikartikel zurück geschickt werden. Patsch, patsch, in die Creme und ab damit zurück zum Verkäufer. Bei HSE24 geht das schließlich auch.
Retourelabels werden natürlich auch für alles verlangt, gibts halt auch überall.

Ich habe letztens einen Bericht im Fernsehen gesehen, da hat man getestet, was Klamottenverkäufer so alles zurück nehmen. Man hat ganz viel Zeug bestellt, die Etiketten herausgeschnitten, Brandlöcher reingemacht und das Zeug mit Rauch verpestet. Es wurde ausnahmslos ALLES erstattet.
Da muss man sich nicht wundern, wieso Kunden so drauf sind.

fossi hat geschrieben:Welcher Kunden-Unterschied?

Kenne die eBay-Kundschaft ja schon ein Bisschen länger und die waren schon immer ziemlich schräg drauf.
Da wird einfach weniger bezahlt, gehandelt wie auf dem türkischen Basar, jeder Dritte fragt nach 2 Tagen nach seinem "Packet" und droht mit "isch hab Anwald in Family", oder einer bösen Bewertung.
Daran hat sich meines Erachtens die letzten Jahre so gut wie Nichts geändert.

Einzig die Nachfrage nach kostenlosen Rücksendelabel usw hat dank Zalando und Co. zugenommen.
Von mir gibt es dennoch keine...

Liegt wohl an der Branche und somit am Klientel. Hier sind die ebay Kunden nicht anders als die Webshop Kunden.

Habe die selbe Erfahrungen bei Ebay gemacht und ziehe mich da seid ein paar Monaten zurück. Warensendungen / Postsendungen braucht man da eh nicht mehr zuschicken, da mindestens jede 5 Lieferung beim Kunden "nicht angekommt".

Der Ton ist unglaublich frech, drohend und man wird immer gleich als Verbrecher dargestellt wenn etwas schief läuft (z.B. Ware defekt angkommen oder längere Lieferzeit)

Seid es bei Ebay so schrecklich geworden ist, habe ich auch allgemein kein Bock mehr groß auf den Versandhandel.

Man hat schon den Eindruck das Grundsätzlich die Hemmschwellen bei den Kunden niedriger geworden sind, das ist aber nicht nur bei Ebay so. Dann sind da noch die Big-Player (Amazon, Zalando etc..) die natürlich die Kunden auch extrem verwöhnen. Über diesen bedingungslosen Service können die halt relativ "billig" ihren Marktanteil ausbauen.

Ich handle zu 90% auf eBay international und nur sehr wenig in DE.
Die ausländischen eBay-Kunden sind ausnahmslos (egal woher sie kommen)
äußerst freundlich und verständnisvoll. Nur wenn ich es mit deutschen ExPats
zu tun hatte, kamen ab und an negative Kommentare oder Nörgeleien rüber.
Mir drängt sich der Verdacht auf, dass Meckern und Nörgeln
eine deutsche Spezialität ist.

Wolkenspiel hat geschrieben:Man hat ganz viel Zeug bestellt, die Etiketten herausgeschnitten, Brandlöcher reingemacht und das Zeug mit Rauch verpestet. Es wurde ausnahmslos ALLES erstattet.
Da muss man sich nicht wundern, wieso Kunden so drauf sind.

Gerade bei Branchen mit irren Margen (z.B. Textil, Kosmetik ) ist das Retourenhandling i.d.R. teurer als der Restwert der Waren. Es ist für große Anbieter schlicht zu aufwändig, das alles wieder einzulagern und nochmal zu verkaufen. Bzw. es ist halt nicht Priorität Nummer 1. Ich weiß nicht, wie es mittlerweile bei Zalando ist, aber ne ganze Zeit lang war es ja dem vernehmen nach so, dass Retouren lediglich auf Vollzähligkeit geprüft wurden, dann wurde alles erstattet und die Retoure wurde zu einem festgelegten Preis von einem Großhändler aufgekauft, der die Schuhe dann verwertet hat. Retourenhandling ist halt extrem aufwendig, wenig sexy und wird im Bereich mit starken Margen nicht den Krieg gewinnen.

Ich denke immer, dass man jetzt alles an schrägen Kunden durch hat - und dann kommt wieder einer, der alles weit übertrifft.

Bei einigen ist das glaube ich auch so eine Art Freizeitbeschäftigung gepaart mit Frustbewältigung.

Allerdings muss man auch sagen, dass die halt extrem auffallen - 98% bewerten ja in den höchsten Tönen und freuen sich.

Technokrat hat geschrieben:Ich denke immer, dass man jetzt alles an schrägen Kunden durch hat - und dann kommt wieder einer, der alles weit übertrifft.

Bei einigen ist das glaube ich auch so eine Art Freizeitbeschäftigung gepaart mit Frustbewältigung.

Allerdings muss man auch sagen, dass die halt extrem auffallen - 98% bewerten ja in den höchsten Tönen und freuen sich.

Nur schaffen es neuerdings diese 2% durch die tolle Ebay-Berechnung "gefühlte" 5% Mängelquiote zu ""erwirtschaften"

Neulich hat sich ein Kunde bitterböse bei mir beschwert, dass seine Pakete von Ausländern abgeliefert wurden.

Ich habe ihn dann gefragt, warum er sich bei mir beschwert und nicht beim DPD, waren schließlich nicht meine Leute. Die rotzfreche Antwort:

Ich hätte gefälligst ein Transportunternehmen zu wählen, welches nicht dieses ganze Äusländerges... fördern würde und wenn die Merkel so weiter machen würde ... Ich als Unternehmer müsste sicherstellen, dass die Jobs in deutscher Hand bleiben und es wäre ein schändliches Verhalten von mir, dass ich solche Paketdienste unterstützen würde

Ebay

microline hat geschrieben:Neulich hat sich ein Kunde bitterböse bei mir beschwert, dass seine Pakete von Ausländern abgeliefert wurden.

Ich habe ihn dann gefragt, warum er sich bei mir beschwert und nicht beim DPD, waren schließlich nicht meine Leute. Die rotzfreche Antwort:

Ich hätte gefälligst ein Transportunternehmen zu wählen, welches nicht dieses ganze Äusländerges... fördern würde und wenn die Merkel so weiter machen würde ... Ich als Unternehmer müsste sicherstellen, dass die Jobs in deutscher Hand bleiben und es wäre ein schändliches Verhalten von mir, dass ich solche Paketdienste unterstützen würde

Ebay

Das ist jetzt nicht wahr, oder ???
Wie stelle ich als Unternehmer denn sicher, dass die Jobs in deutscher Hand bleiben ? Mit Kunden, die das billigste Angebot kaufen und selbstverständlich portofrei bis heute Abend geliefert haben möchten ?
Und welche Frechheit, dass die Post 5 Wochen lang streikt, "ja wo sind wir denn hier, das geht ja gar nicht"..."aber die streiken ja doch dafür, dass eben keine billig-Arbeitsplätze an Polen vergeben werden" -"aber trotzdem hat meine Zustellung doch zu funktionieren !" - nee, ist klar
Oh man, wo bleibt bei manchen die Kinderstube, die wir unseren Kindern mit viel Mühe anerziehen ???

Eine Diskussion ist dann auch eher kontraproduktiv.
Am Bildschirm habe ich den Spruch mit der Taube und Schach spielen, das hilft.

Eine allgemeine Verrohung stelle ich jedoch auch fest, es sind fast immer die deutschen Kunden.

Je nach Tagesform hätte ich den angezeigt. (nicht bei ebay, sondern bei der Staatsanwaltschaft)

Das habe ich leider nicht schriftlich, der hat mich angerufen.

Je nach Tagesform hätte ich einfach aufgelegt.

Oder ihm gesagt, er soll das ganze doch mal schreiben.

Jau, an den letzten Punkt habe ich gar nicht gedacht

Boo hat geschrieben:Je nach Tagesform hätte ich den angezeigt. (nicht bei ebay, sondern bei der Staatsanwaltschaft)

Was wäre denn so anzeigewürdig gewesen?

microline hat geschrieben:Neulich hat sich ein Kunde bitterböse bei mir beschwert, dass seine Pakete von Ausländern abgeliefert wurden.

Ich habe ihn dann gefragt, warum er sich bei mir beschwert und nicht beim DPD, waren schließlich nicht meine Leute. Die rotzfreche Antwort:

Ich hätte gefälligst ein Transportunternehmen zu wählen, welches nicht dieses ganze Äusländerges... fördern würde und wenn die Merkel so weiter machen würde ... Ich als Unternehmer müsste sicherstellen, dass die Jobs in deutscher Hand bleiben und es wäre ein schändliches Verhalten von mir, dass ich solche Paketdienste unterstützen würde

Ebay

son Spaß hatten wir auch schonmal, mein Chef ein Türke, Kunde nicht zufrieden mit der Leistung, Fall aufgemacht, Ebay hat uns rechtgegeben, daraufhin lies er sich zu Aussagen wie "War ja klar bei euch Kameltreibern" und ähnliche Nettigkeiten hinreißen. Wir haben köstlich gelacht, ihn nur bei Ebay gemeldet, und im Nachgang ein Betriebsfoto gesendet, voller Araber, Türken, Russen, Kasachen, Polen, Nigerianern und Deutschen. Soweit wir das dann mitbekommen haben wurde er für 2 Monate bei Ebay gesperrt.

Oder der Anruf eines Ebaykunden der sich erkundigen wollte, ob der Rottweiler auf der Jacke auch ein deutscher Hund sei, weil er und sein Kollege ja Rechts sind und nichts Ausländisches tragen dürften, mit Ihrem besten russischen Akzent hat die Kollegin dann erklärt, dass dies beste deutsche Hund sei. Er hat trotzdem bestellt und auch das selbe Foto bekommen, naja war seine letzte Bestellung.... An guten Tagen kann man doch reichlich lachen.


@Frank das ganze nennt sich Volksverhetzung.