Schönen guten Morgen,

xxx

Nun zu meinem Anliegen.
Ich handele nun seit ein paar Jahren auf ebay und seit ca 1 Jahr habe ich stark mit der Mängelquote zu kämpfen.
Ich bewege mich immer in 1-3% berreich. Dadurch das ich monatlich nur 40-70 Transaktionen habe, schiest es mir meine Quote bei einer niedrigen Bewertung sofort hoch...

Warum nimmt man zur Bemessung der Händlerleistung solch eine bescheidene Grundlage... Wie soll man bitte einen Kunden zufrieden stellen die eine eigene subjektive Meinung haben und die bsp. die Beschreibung schlecht finden.

Dies könnte man sicherlich nicht zu 100% ausschließen, jedoch mit der optimalen Verfahrensweise deutlich minimieren.

Nun zu meiner Verfahrensweise:

1. Kunde erhält nach Zahlung über PP direkt die AGB's per email zugesandt.
2. Kunde erhält nach Zahlung eine Bestätigungsemail.
3. Kunde erhält eine Versandbestätigung.
4. Kunde erhält Sendung mit Ware zzgl. einem Infoblat bzgl. der wichtigkeit der Bewertung (Servicestatus).
5. Kunde wird bzgl Kundenzufriedenheit nochmals angeschrieben (ob alles gepasst hat).

Ich möchte mein Verfahren Optimieren um die Mängel nach unten zu schrauben.
Was meint ihr, was könnte man noch machen? Wie macht ihr es?

Viele Grüße


Hinweis: Beitrag wurde auf Wunsch des Verfassers ein wenig gekürzt.

Yabasta hat geschrieben: und seit ca 1 Jahr habe ich stark mit der Mängelquote zu kämpfen.
Ich bewege mich immer in 1-3% berreich.

Was sind denn die genannten Mängelgründe?
Zu lange Versanddauer ?
Schlechte Warenqualität ?
Oder versprichst du mehr als du hältst (bspw.aufgemotzte Fotos)?
( ggf. eBay-LINK reinstellen? )
Auch die Anzahl deiner vielen Folgeemails würde mich nerven...
oder warum bewerten dich deine Kunden schlecht?

Wie Harryzwo schon sagte, es muss ja Gründe für die Mängel geben.

Wenn der Kunde die Ware am nächsten Tag hat und diese der Beschreibung entspricht, gibt es eigentlichen keinen Grund für Punktabzüge. Irgendwo scheinen ein paar deiner Käufer unzufrieden zu sein.

Von mir gibt es eine Zahlungsbestätigung nur bei Vorkasse Zahlung. Bei Paypal erhält er von PP eine Bestätigung. Doppelt und 3-fach ist für mich Spam, bestelle selber viel online und was da an Emails zusammen kommt....Wahnsinn.

Von mir gibt es auch keine Paketbeilagen ala "Bitte 5 von 5 Sternen vergeben", auch keine Nachfragen, ob alles zur Zufriedenheit war. Trotzdem habe ich den Status Top Verkäufer mit einer Mängelquote monatlich 0,00 bis 1,00

Bei den Sternen habe ich für die vergangenen 12 Monate 2x 5,0 und 2x 4,9

Da A & O ist meiner Meinung nach eh, daß der Käufer heute bezahlt und morgen die Ware hat. In fast jeder meiner Bewertungstexte wird der Blitzversand gelobt.

daytrader hat geschrieben: Wenn der Kunde die Ware am nächsten Tag hat und diese der Beschreibung entspricht, gibt es eigentlichen keinen Grund für Punktabzüge. Irgendwo scheinen ein paar deiner Käufer unzufrieden zu sein.

Bei wenigen Verkäufen reicht schon 1 Kunde, der nicht direkt vom Paketdienst angetroffen wurde.

Bin auf ebay noch minimal unterwegs und habe das Thema gerade selber:
100% positive Bewertungen, schneller Paketversand (Probleme gabs in Vergangenheit immer nur mit Warensendungen), Produktangaben über Artikelgrößen etc. vom Hersteller (können nicht falsch sein), aber eine Detailbewertung ist abgerutscht.

So wurde ich Anfang der Woche über Nacht vom "überdurchschnittlichen" zum "unterdurchschnittlichen Verkäufer" inklusive aller Konsequenzen: Artikel in der Suche nach hinten gerutscht, Androhung die Paypal-Gelder 21 Tage einzufrieren etc.

Ich schaue mir die nächsten Tage an, ob jetzt überhaupt noch einer bestellt, ansonsten wird der Shop wieder abgemeldet. Hatte in Vergangenheit immer mal Phasen, wo der Shop mehrere Monate weg war. Am Gewinn macht es bei den paar Bestellungen kaum was aus und man spart sich einen Großteil der Idiotenkunden...

Hmmm Käufer hat Trackinglink erhalten? Muss dann aber eine Ausnahme gewesen sein. Denn auch bei mehreren Paketen kommt es umso häufiger vor, daß ein Kunde nicht direkt beim ersten Mal angetroffen wird.

Aber wenige Sterne wegen der Versandzeit hatte ich noch nie. Aktuell sogar 5,0 von 5,0 möglichen bei der Versandzeit im Jahresschnitt.

Meine Kunden bekommen immer einen Trackinglink, inzwischen sogar "FlexDelivery" mit zig Auswahlmöglichkeiten. Hatte bis letzten Sommer dummerweise nochmal Warensendungen angetestet, was mich da etwas runtergerissen hat. Nun hat aktuell wieder einer "langsamer Versand" angeklickt: das wars.

Meine Detailbewertungen sind aktuell 4,9 / 4,9 / 4,7 (Versand) / 5,0 > 100% positiv,
dennoch "unterdurchschnittlich".

Ehrlich? eBay hat mit ihrer Berechnung kräftig einen an der Waffel...

Versandzeit ist ziemlich fix (bis 16 Uhr am selben Tag)
Niedrige detaillierte Verkäuferbewertungen für „Versandzeit” 0,26% 3

Letztens hat ein Kunde in Fall aufgemacht, wo seine Lieferung bleibt. Verschickt am 02.April
Fall aufgemacht am 8 April (was ich volkommen verstehe), den in Nürnberg hat die Deutsche Post
gestreikt und ich habe deswg. die Konsequenzen in meiner Mängelquote zu tragen. In der Sendeverfolgung, ist nachzuvollziehen, dass ich am 2.April verschickt habe.
Anderes bsp, ich habe eine Neutrale Bewertung "Immer wieder Gerne " erhalten.
Kundenservice entfernt diese nicht, da dies auch sarkastisch interpritiert werden kann.
ACHSO!! xD so geil..

-Schlechte Warenqualität - Eher nicht, kommt ab und an leider auch vor.
-Versprechen tuhe ich nur das was ich auch halten kann.
- Die Folgemails ist ein Argument.
-Das mit 5v5 Sternen beizettel hilft bei mir ganz gut.


Ich bau aktuell eine LiveChat ein..

Nutzt ihr Afterbuy??

Nerviges Bewertungsmails usw. nerven glaube mittlerweile jeden.
Alternativ könntest Du Dir die Trackings der Pakete anschauen und vielleicht für Problempakete im Vorfeld eingreifen und den Kunde informieren. Wenn sich der VK kümmert freut das jeden Kunde.

Bei mir bekommen alle Kunde bei Versand eine Mail mit ver. Infos, u.a. eben auch zur Versand und Laufzeit. Früher wurde dort auch auf aktuelle Probleme "Streik, Schnee, Osterfeiertage" hingewiesen, brauchts bei meinen Kunden aber nicht. Bei Deinen wäre das vielleicht eine Möglichkeit. Am 02.04. bestellt und am 08.04. bekommen ist halt auch lang, vielleicht wäre das anders gewesen wenn man den Kunde darauf hingewiesen hätte das die faulen Paketfahrer an Feiertagen den ganzen Tag im Bett liegen.

Gegen Idioten und Falschklicker hilft das aber auch wenig. Aber, die gibts überall.

Bewertungserinnerungen nerven.

Live-Chat auf eBay? Ob es das bringt, sei auch mal dahingestellt.
Afterbuy? Ja, aber was hat die interne Abwicklung mit Kundenzufriedenheit zu tun?

Der Kunde will schnell und günstig seine bestellte Ware (und eine passende Rechnung).
Der Rest sind nur Nebensächlichkeiten...

Investor hat geschrieben: Gegen Idioten und Falschklicker hilft das aber auch wenig. Aber, die gibts überall.

Wobei die Quote an Idioten auf eBay um ein zigfaches höher liegt, als in meinem richtigen Shop oder Amazon, zumindest was meinen Bereich angeht.
(Betrifft übrigens auch meine Mitbewerber auf eBay, die scheinbar nur noch des Umsatz wegens verkaufen und teilweise definitiv keine Arbeitszeit einrechnen / nicht kalkulieren können...)

fossi hat geschrieben:
Wobei die Quote an Idioten auf eBay um ein zigfaches höher liegt, als in meinem richtigen Shop oder Amazon, zumindest was meinen Bereich angeht.

Ja, kommt halt auf die Branche an. Aber wenn es so ist ist es so, da kann man wohl nix machen (ausser die Konsequenzen ziehen die Du ziehst )

Ich verkaufe gern auf ebay und kaufe ja da auch alles, aber falls ich mal Trauringe brauche, die werden 100% nicht auf ebay gekauft

Abgesehen davon, dass ich kein alter Hase bin und selbst noch viele Erfahrungen machen muss:
Kann es nicht auch einfach sein dass dein Sortiment nicht so "frustrationstolerant" ist? Gerade bei Schmuck sehen Bilder oft spektakulärer aus als das Produkt. Vielleicht haben Eheleute in spe auch einfach riesige Erwartungen... selbst wenn sie ihre Ringe bei eBay kaufen... ich weiß nicht wie du verpackst, aber auch Verpackung macht manchmal sehr viel aus! Wenn meine Trauringe dann per Brief in einer Zipper-Plastiktüte kommen wäre ich auch nicht begeistert...

So einen Wisch mit der Bitte um positive Bewertung finde ich selbst auch immer eher unsympathisch...

Nur so mein erster Gedanke.

sas hat geschrieben:Vielleicht haben Eheleute in spe auch einfach riesige Erwartungen... selbst wenn sie ihre Ringe bei eBay kaufen.

... und wenn du Pech hast haben die sich schon zerstritten und leiten gerade
die Scheidung ein bis die bestellten Trauringe eintreffen und du kriegst die rote Bewertung ab

Yabasta hat geschrieben:Ich bau aktuell eine LiveChat ein..

LiveChat & Ebay? Wie funktioniert das?

Ich hatte ähnliche Probleme auch schon.. es ist wie bereits gesagt wurde einfach zu wenig Transaktionen.

Du müsstest versuchen auf 400 Transaktionen in 3 Monaten zu kommen, damit du über 3 Monate bewertet wirst (schau das aber lieber nochmal nach, bin mir da grad nicht sicher)

am einfachsten geht das mit einem günstigen 0815 Artikel für unter 5€ - da machste dann keinen Gewinn dran aber du hast die Transaktionen - so mach ich es und ich kenne auch andere größere Shops die das so machen.

Ansonsten kannst du da nicht soviel machen... Fehler passieren einfach ob es nun deine Schuld, Blödheit des Kunden ist oder einfach nen Streik von der Post - man kann nur versuchen die Konsequenzen so gut wie es geht zu "umgehen" könnte man sagen und das geht am einfachsten durch mehr Transaktionen.


Grüße
Tobi

Danke euch vielmals für eure Tipps.

Da gebe ich Investor recht! Trauringe übers Internet zu vermiteln ist sehr schwierig und bedarf an großer Kapitalbindung.

@sas

Die Ringe schauen in der realität noch besser aus. Ich verschicke die Ringe in einem Goldbeutel in einer Versandtasche.

@Da Vinci

nicht direkt über ebay, da ebay Java nicht erlaubt.
Sondern über "Mylivechat" -> Du Verlinkst in deinm layout iwo einen link mit "Livechat"
und der kunde kann seine Frage direkt an dein Handysenden und mit dir Kommunizieren.

Ganz praktisch, wurde aber noch nicht so genutzt.

@doublesnake

Super Tipp!! Werde ich sofort umsetzen.

Kennt sich jemand mit Afterbuy aus und könnte mir evtl bei der erstkonfiguration helfen?

fossi hat geschrieben:Ehrlich? eBay hat mit ihrer Berechnung kräftig einen an der Waffel...

Mal eine etwas allgemeinere Frage:

Wie wird eigentlich die Mängelquote berechnet? Eine einfache Addition aller 7 Mängelpunkte kann es ja nicht sein. Werden in den 7 Punkten ALLE erhaltenen Mängel angezeigt, wobei eBay ja nicht mehr als einen Mangel pro Transaktion wertet, wodurch die angezeigte MQ deutlich geringer ist, als die Summierung aller Einzelpunkte?

Was soll ein kleines orangenes Fähnchen mit dem Hinweis "Sie erfüllen (...) nur noch knapp"?
Dieses Fähnchen hängt an 2 der 4 Unterpunkte, obwohl die MQ bei unter 2,1 % aktuell liegt.

Darf man in einzelnen Kategorien zusätzlich irgendwelche Werte nicht überschreiten?

Ich sehe dies nun zum ersten mal und bin etwas verwundert...

Wenn in deinen Bewertungen steht, dass die Ringe leicht zerkratzen, hast du wahrscheinlich ein Qualitätsproblem. Ich würde mir jedenfalls keine Hochzeitsringe für 20 Euro kaufen - das kann nur Schrott sein.

Es gibt auch Heiratswillige mit kleinem Geldbeutel.
Oder vielleicht steckt die Kohle auch, im sicherlich wichtigeren, neuen Haus.

@Frank D.

Wennst du mir eine Möglichkeit Zeigst Silber Kratzfest zu machen, pattentiere ich dieses Verfahren. Alles und jehnes Zerkratzt - Dies hat wenig mit der Qualität zu tun. Silber ist Silber, an dieser Chemischen Zusammenstellung kann ich wenig ändern.

@degraf

Weswegen verkaufst du eigentlich ausgerechnet Trauringe auf eBay?
Nur mal so gefragt. Steckt da ein besonderes Interesse hinter (abgesehen vom Geld verdienen...)? Beim Stichwort Trauringe in der Suche sind es ja mehr als 200.000 Treffer!!! (bezügl. Konkurrenz usw. nicht ohne)