Hallo liebe Kollegen und Kolleginnen,
ich bräuchte mal einen Rat, da ich mir nicht sicher bin ob ich richtig gehandelt habe:
Kunde kauft einen Artikel, 2 Tage später fragt er eine Rückgabe an, die ich am nächsten Tag
akzeptiere. Ich stelle üb. Ebay ein Versandetikett zur Verfügung, aber der Kd. schickt den Artikel
nicht zurück.
Kurz vor Ablauf der 14-Tagesfrist storniere ich das 8,49€ DHL Etikett, da ich annehme das der Kunde den Artikel nun doch behalten will.
Worauf der Kunde
direkt einen Fall eröffnet, mit der Begründung ich hätte nicht reagiert

Was würdet Ihr tun ?

Viele Grüße
Andi

Ich würde den Käufer erstmal höflich anschreiben und mitteilen, er könne ja immer noch zurückschicken und ihm ein neues Versandetikett bereitstellen.
Vielleicht ist damit ja schon alles erledigt.

Wenn er nicht reagiert oder rummeckert, er habe nichts bekommen, würde ich nicht disktutieren, sondern über die Nachrichtfunktion des Ebay-Falls schreiben, dass du direkt über Ebay reagiert und dort auch das Versandetikett für den Käufer bereitgestellt hattest. Ebay kann das ja schließlich nachvollziehen, wenn alles über deren System gemacht wurde.

Allerdings halte das frühe Stornieren des Versandetikettes für nicht so schlau. Der Kunde muss ja nicht innerhalb der Widerrufsfrist zurückschicken, er muss nur innerhalb dieser Zeit den Widerruf erklären.
Inwieweit Ebay dir daraus einen Strick drehen kann/wird, weiß ich nicht.

Im Zweifelsfall bei Ebay anrufen, dann kann man das direkt klären und weiß auch sofort, wie die diesen Fall einstufen.

Was hat es denn mit dem Etikett auf sich? War es eine Reklamation oder ein Widerruf? Oder trägst du den Rückversand generell?

Moin,
vielen Dank für eure Antworten.
Ja ich trage generell den Rückversand, habe eine Rücklaufquote unter 1%, daher nicht so tragisch.
Ich habe das Etikett storniert weil, so habe ich es verstanden, der Kunde nach akzeptierter Rückgabe den Artikel innerhalb von 5 Tagen verschicken muss. Das Etikett kann man auch nur diese 5 Tage drucken, so stand es da jedenfalls.
D.h für mich nach diesen 5 Tagen kann der Kd. es eh nicht mehr nutzen, ich kann es max 14 Tage stornieren, sonst ist das Geld für das (ungenutzte) Etikett weg und DHL freut sich.
Ich nehme an das 'Rückgabe' = Widerruf ist.
In diesem Widerruf gab der Kunde an das ihm der Artikel nicht gefällt.
Jetzt, nachdem er einen Fall daraus gemacht hat, behauptet er der Artikel weicht grob von der Beschreibung ab (wahrscheinlich weil er sonst gar keinen Fall hätte eröffnen können)

Gruß
Andi

14 Tage Widerrufsrecht heißt ja auch nur, dass er den Widerruf in dieser Zeit zum Ausdruck gebracht haben muss. Was er ja getan hat. Zum versenden hat er dann ja noch mehr Zeit.

Denke du hättest es ihm nicht "wegnehmen" dürfen. Aber ein einzelner Fall ist ja auch nicht weiter tragisch für die Performance. Gibst ihm ein neues Label und gut.

Kann mich in solche Leute auch nicht hinein versetzen. Man hätte den VK ja auch anschreiben können, anstatt einen Fall mit einem an den Haaren herbei gezogenen Grund zu öffnen.

Playmospace hat geschrieben:... so habe ich es verstanden, der Kunde nach akzeptierter Rückgabe den Artikel innerhalb von 5 Tagen verschicken muss.

Das mit den 5 Tagen ist ausschließlich Ebay-Mist, hat mit Verbraucherrecht wenig zu tun.
Der Käufer kann sich theroertisch sehr viel Zeit für die Rücksendung lassen. Details hierzu würde aber jetzt zu sehr ins Rechtliche gehen und gehört hier nicht her.

Da ich selber noch nie direkt über Ebay ein Versand- oder Retouren-Label erstellt habe, kenne ich deren Regel dazu nicht.
Kannst ja mal überlegen, ob du künftig deine Retouren-Labels anders erstellst (z.B. direkt über einen Paktdienstleister oder einen Reseller), so dass solche engen Zeitrahmen gar nicht mehr auftauchen.

Was sind das für merkwürdige Retourenscheine die du nutzt, die fast 9 EUR kosten, nach 5 Tagen verfallen und auch bei Nichtnutzung Geld kosten? Da würde ich mich an deiner Stelle nochmal schlau machen, das halte ich für Fehlinformationen.

Unsere Retourenscheine die wir über das Retourenportal von DHL erzeugen werden nur berechnet wenn diese auch tatsächlich benutzt werden. DHL Etiketten verfallen außerdem nicht nach 5 Tagen. Möglicherweise wird nach 5 Tagen das PDF online gelöscht.

Der Kunde hat ja beim Widerrufsrecht ab dem Datum ab dem er den Widerruf erklärt hat nochmal 14 Tage Zeit zum zurücksenden.

In deinem Fall siehts ja aber so aus, als ob der Kunde die Nachricht mit dem Etikett gar nicht gesehen hat. Er schreibt ja du hättest dich nicht gemeldet. Also einfach kurz eine E-mail schreiben: "Hallo, wir hatten ihnen am x.x bereits einen Retourenschein gesendet. Offenbar haben Sie unsere Nachricht nicht erhalten, deshalb im Anhang ein neuer Retourenschein."

Hallo Koshop,

es sind normale DHL 10kg Versandetiketten, die verfallen auch nicht nach 5 Tagen, aber wenn man sie
über Ebay (im Rahmen einer Rücknahme) zur Verfügung stellt, kann der Kd. sie wohl nur 5 Tage (nach Bereitstellung) ausdrucken.
Was der Kunde gesehen hat oder nicht weiss ich nicht, aber offensichtlich ist der Ebay Rücknahmeprozess hier nicht optimal gestaltet.
Ich habe dem Kunden nun direkt ein Versandetikett an seine Emailadresse gesendet und hoffe das es damit erledigt ist.

Gruß Andi

Du solltest vielleicht mal drüber nachdenken DHL Retoure zu nutzen:
https://www.dhl.de/de/geschaeftskunden/ ... toure.html

Da gibts dann mehrere Optionen, unter anderem das die Kunden die Retourenscheine selbst erstellen und du nur einen Link zum Retourenportal schickst. Außerdem werden nur tatsächlich genutzte Retourenscheine abgerechnet.

Das ist ein guter Tipp, danke

Ich habe gerade festgestellt, dass für eine Bestellung, welche ich mit meinem privaten Account bei Ebay Mitte letzer Woche gemacht habe, bislang keine Versandbestätigung per E-Mail von Ebay kam.

Da ich selten in meinen privaten Account reinschaue (außer wenn ich direkt etwas bestelle), wunderte ich mich schon zunächst, warum ich nach knapp einer Woche noch keine Versandbestätigung per E-Mail bekommen habe.

Da man als gewerblicher VK jedoch eher weiß, dass Ebay auch mal Macken macht, schaue ich natürlich zunächst in meinen privaten Account bei dem Artikel, wie dort der Status ist. Und siehe da, seit 3 Tagen ist er als verschickt markiert.

Worauf ich raus will; womöglich hat dein Käufer tatsächlich nichts erhalten und man sollte eher davon ausgehen, dass viele Käufer gar nicht großartig im Account selber nach etwas schauen.

Wahrscheinlich wissen 99% der privaten Käufer eh nur wie man bestellt und Fälle eröffnet

Jens hat geschrieben:


Wahrscheinlich wissen 99% der privaten Käufer eh nur wie man bestellt und Fälle eröffnet

und das dann bitte auch per App - die bei Ebay hinten und vorne hakt und mit der man gefühlt - außer "Kaufen" - nichts machen kann

was ich schade finde ist, das ich jetzt in dem 'Fall' garnichts mehr machen kann.
Da steht ' bitte haben sie etwas Geduld, wir melden uns innerhalb 48h bei Ihnen'
Wenn jetzt 2 Tage nix passiert, bestärkt das den Kd noch in seiner Ansicht das der VK
mauert.
Wahrschinlich steht beim Kunden 'wir haben den Verkäufer angeschrieben und warten auf Reaktion'
oder so

so Thema ist durch...genau wie ich es befürchtet habe:

Entscheidung:
In diesem Fall wurde eine Entscheidung zugunsten des Käufers getroffen.

Bemerkungen:
Der Käufer wurde gebeten, den Artikel an Sie zurückzuschicken. Sobald aus den Angaben zur Sendungsverfolgung hervorgeht, dass Ihnen der Artikel zugestellt wurde, wird eine volle Rückerstattung an den Käufer veranlasst.

interssant ist die Begründung:
Grund für Öffnung des Falls :

Unseren Unterlagen zufolge haben Sie nicht auf den Fall reagiert

...zwei Zeilen tiefer ist unter 'folgendes ist geschehen' klar zu sehen das ich direkt nach der
Rückgabeanfrage ein kostenloses Rücksendeetikett zur Verfügung gestellt habe

ich könnte ko**en

Wo ist das Problem? Der Kunde muss zurück senden und kriegt dann seine Gutschrift.

Das Problem ist das der Kd 14 Tage den Artikel (trotz Rücksendeetikett) nicht zurück schickt, dann einen
bescheuerten Fall aufmacht an dessen Ende Ebay zu dem Ergebnis kommt das ICH meinen Job angeblich nicht gemacht habe.
Von der Willkür , mit der diese Geschichte 'abgehakt' wurde, wollen wir mal garnicht reden

Du scheinst noch nicht lange im Geschäft zu sein. Das sind doch Lappalien.

fussel da hast du recht. Onlinehandel mache ich erst seit 1 Jahr vollzeit ,davor nur sporadisch.
Bei Ebay ist das mein erster 'Fall'
Bestimmt muss ich da noch cooler werden

So richtig interessant wird es erst wenn die Anwaltsschreiben oder Zahlungsbefehle vom Gericht kommen.