Hallo,

dies ist mein erster -komische- Reklamtionsfall.

1. Kunde rief mich an, dass der Artikel erst funktionierte, dann mit einmal gar nicht mehr. Nichts ging.

2. Ich habe Ihnen einen Austausch angeboten, hat er angenommen.

3. Kurz darauf rief er wieder an, dass er den Artikel gerne zurück geben und das Geld wieder haben möchte.

4. Kein Problem, sagte ich und schickte ihm eine Paketmarke zu.

5. Ich habe einen eBay Fall geöffnet, dass der Kunde den Artikel zurück geben möchte.

6. Paket kam heute an, ich testete den Artikel und konnte keinen Mangel feststellen, der funktioniert einwandfrei.

7. Ihn eine Nachricht zukommen lassen, dass der Artikel funktioniert und ich Ihn den Kaufbetrag minus Rücksendekosten (5 Euro) zurück überweisen kann. Oder ich sende ihn den Artikel wieder zu ihn auf seine Kosten.

8. Kunde wird lauter und meint, ich unterstelle ihn, dass er zu blöd sei, einen Knopf zu bedienen oder ich ihn anlüge und er möchte die volle Rückerstattung sofort.

Soweit der Austausch
Nun überlege ich, wie ich weiter vorgehe.
Ich habe gerade ein Foto gemacht, wo man den funktionsfähigen Artikel + Seriennr. (die auch auf seiner Rechnung steht) sehen kann.
Das wollte ich ihm zukommen lassen, wird sicherlich trotzdem eine Ausrede haben und möchte den vollen Kaufbetrag zurück haben.

Was kann mir jetzt noch negatives passieren? Kann er mir noch eine rote Bewertung verpassen?
Bezahlt hat er per Überweisung. Da ich den Fall eröffnet habe, kann ich Ihnen nach 7 Tagen schließen, das wäre bereits morgen Nachmittag.

Ich sehe es nicht ein, ihn den vollen Kaufbetrag zurück zu erstatten, da ich annehme, dass er den Artikel widerrufen möchte ohne die Rücksendekosten zu bezahlen.

Wie würdet ihr jetzt vorgehen?

Was ist es denn für ein Artikel?
Es gibt natürlich Sachen wo man diesen "Vorführeffekt" hat. Ich bin auch schon mit kaputtem Auto in die Werkstatt gefahren und genau an der Einfahrt war der Fehler weg.......

Ist ein Router, da gibt es sowas nicht, entweder die Lampen leuchten beim Einschalten oder nicht. Beim Kunden hat es ja nach seiner Aussage erst funktioniert, dann hat er den woanders aufbauen wollen und dann ging der angeblich nicht mehr.

Kai! hat geschrieben:Ist ein Router, da gibt es sowas nicht, entweder die Lampen leuchten beim Einschalten oder nicht. Beim Kunden hat es ja nach seiner Aussage erst funktioniert, dann hat er den woanders aufbauen wollen und dann ging der angeblich nicht mehr.

Du meinst bei einem Router ist ein Wackelkontakt ausgeschlossen? Das halte ich für eine sehr gewagte Annahme.
Erstatte dem Kunden den Kaufpreis oder schicke ihm einen neuen Router.

Es geht also nur um die 5 Euro Rücksendekosten?
Mit erstatten und mit dem Hund raus gehen.

Seit sich die Kostenregelung der Rücksendekosten geändert hat kommt das ja häufig vor. Wenn der Händler schon im Widerrufsfall nicht zahlen will sagt der Kunde halt Artikel ist defekt, nicht wie beschrieben, usw.

Bewerten kann er. Also entweder die Rücksendekosten abziehen und der Bewertung entgegensehen, oder:

Schwanz einziehen und erstatten. Mit Pech gibts dann für den Zirkus halt trotzdem noch die negative, aber das ist wohl Berufsrisiko

Wenn er nur die Rücksendekosten haben wollte, hätte er das Theater direkt veranstaltet und nicht erst beim Austauschgerät.

Seit sich die Kostenregelung der Rücksendekosten geändert hat kommt das ja häufig vor.

Kann man auch andersherum sehen.
Seit der neuen Regelung gibt es auf jeden Fall mehr threads bezüglich der Rücksendekostenerstattung.

5 Euro.
So billig kann man sich doch nirgends Nerven und Freizeit erkaufen.

Kunde hat ja kein Austauschgerät erhalten, da er kurz nach dem 1. Telefonat nochmal anrief und dann das defekte Gerät zurück senden und Kohle wieder haben wollte.

Ein Wackelkontakt ist theoretisch möglich, aber wäre ja auch Zufall, wenn es bei mir stundenlang funktioniert und bei ihm nicht.

Es geht mir und vielen anderen (auch in anderen Threads) nicht um die 5 Euro (das darauf so viel Wert gelegt wird, verstehe ich auch nicht), sondern ums Prinzip.

Viel Zeit und Nerven kostet es mich nun nicht wirklich, Nerven schon gar nicht, ich bleibe da gelassen.

Ich schicke ihn das Bild mal zu, mal sehen, was er dann antwortet.

Trotzdem danke ich euch für eure Antworten und die investierte Zeit.

degraf hat geschrieben:Wenn er nur die Rücksendekosten haben wollte, hätte er das Theater direkt veranstaltet und nicht erst beim Austauschgerät.

Er hat doch gar kein Austauschgerät bekommen sondern dies kurz nach Annahme abgelehnt und wollte doch das Geld wieder?
Bei defekt bekommt der Kunde einen Umtausch, kostenfrei. Bei Widerruf eben nicht.

degraf hat geschrieben: Kann man auch andersherum sehen.
Seit der neuen Regelung gibt es auf jeden Fall mehr threads bezüglich der Rücksendekostenerstattung.

Ich hatte vorher nie diese Problematik. Der Kunde hat den Widerruf verkündet und ich musste zahlen. Seit sich das geändert hat gibt es das x-fache von Anfragen "Artikel defekt" oder "nicht wie beschrieben", oft auch erst nachdem der Kunde mitbekommen hat das er die Rücksendekosten zahlen soll.

degraf hat geschrieben: 5 Euro.
So billig kann man sich doch nirgends Nerven und Freizeit erkaufen.

Kommt drauf an wie oft das vorkommt. Ansonsten kann man auch gleich die Rücksendekosten wieder voll übernehmen, dann spart man sich die Diskussion.

Danke dir Investor, so sehe ich es auch. Wenns einer macht, dann die nächsten auch. Und eingebrockt hat man sich das selbst, weil man nicht konsequent genug war.

Man sollte bei seinen -richtigen (auch rechtlichen)- Standpunkt bleiben.

Ich habe das Gerät eben nochmal getestet und es dabei geschüttelt, gerührt, Netzkabel durchgewackelt - nichts, es funktioniert. Evtl. mag es auch ein dummer Zufall sein. Im ersten Telefonat sagte der Kunde, dass er es zum WE dringend bräuchte, es war ein Mittwoch, ich bot ihn an, noch heute ein neues raus zuschicken, damit er zum WE ein funktionsfähiges hat. Erst war der Kunde einverstanden und dann rief er mich wieder an, dass er es eben doch kein Austauschgerät haben möchte. So eilig kann es ja dann doch nicht gewesen sein. In der letzten Mail schrieb er dann eben, dass er nie wieder bei mir was kaufen werde usw. Die Anzahl der ! habe ich nicht gezählt...

Ist ja auch wurscht, Fakt ist, Gerät funktioniert.

Wenn es Dir nur darum geht Recht zu behalten, dann zieh doch die 5,00 € ab.

Ich glaube allerdings nicht, dass so ein unprofessionelles Hickhack als Betrugsprävention tauglich ist. Ich denke eher, dass einige ehrliche Käufer durch die Negativerfahrungen ihrer Vorgänger abgeschreckt werden.

Der Tenor der Händlerschaft ist also: Lasst den Kunden betrügen.

Finde ich jetzt schon etwas bedenklich.

Naja das ist auch bisschen sehr übertriebene "Händler"sicht mit dem ewigen "der Kunde darf betrügen " etc etc. In diesem Falle würde ich sagen für den Händler blöd gelaufen, da es so nun mal auf den Marktplätzen so läuft.. ich würde den Kunden als "schwierig " einstufen.. In diesem Fall alles zurück zahlen und gut is.
Wer die Zeit hat sich um EINEN Router der anscheinend nicht defekt ist zu kümmern.. erledigt unter Umständen 4 andere vlt wichtigere Dinge nicht. Also ich würde das unprofessionelle verhalten lassen und das ganze abschließen (auch wenn du im Recht bist).

Man muss sich ja auch mal in den Kunden hinein versetzen können.
Vielleicht hat er ja beim letzten onlinekauf ein Montagsgerät
erwischt und schlechte Erfahrung mit dem Handler-Support gemacht
(Ersatzgerät auch defekt oder zu spät angekommen).

Da hilft nur eins: Freundlich sein, egal wie sich der Kunde aufführt
(egal wie viele !!! in der Nachricht stehen).
Kai hat schon Recht, dem Kunden sollte man die 5.- abziehen, da
die Reklamation unberechtigt ist, aber das kann im Nachhinein
mehr kosten als einfach zu erstatten und sich beim Kunden zu
entschuldigen. Klingt komisch, is aber so

Danke euch für die Antworten.

Da ein Wackelkontakt theoretisch möglich ist, wenn auch unwahrscheinlich, wäre es ja möglich, dass es beim Kunden tatsächlich nicht mehr ging.

Ich war und bin immer nett zu den Kunden und in anderen Fällen vorher mehr als Kulant und habe mich nie quer gestellt.

Und da ich so bin, habe ich ihm auch die volle Kaufsumme erstattet

Bei einem Elektrogerät würde ich dem Kunden prinzipiell erst mal keinen Betrugsversuch unterstellen, wenn nichts eindeutiges darauf hinweist, denn ich kenne solche Phänomene noch aus meiner Ausbildungszeit (Elektroniker im Handwerk); Ein Kunde gibt ein Gerät zur Reparatur in der Werkstatt ab, welches dort dann bei Testläufen problemlos funktioniert. Der Kunde holt das Gerät wieder ab, schließt es zu hause an - geht nicht. Bringt es wieder, geht ... usw.

Das kam gar nicht so selten vor und war oft nicht erklärbar (Wir haben es den "Zahnarzteffekt" genannt. Kaum ist man dort, sind die Zahnschmerzen weg )

Hatte ich selbst ja auch schon, dass ich ein Gerät wegen eines Defektes zurückschickte und dann hieß, das Gerät sei in Ordnung.

Jens hat geschrieben:Bei einem Elektrogerät würde ich dem Kunden prinzipiell erst mal keinen Betrugsversuch unterstellen

Ein Bekannter von mir betreibt einen Handyladen. Evergreen war vor einigen Jahren eine Kundin Ende 60, will ein defektes Gerät zurückgeben. Läßt sich nicht mehr anschalten. Frage an die Kundin: "Haben Sie, nachdem das Handy plötzlich ausging, den Akku wieder geladen? Hier ist noch ein originalverpacktes Ladekabel in der Packung!" Kundin:"Wie, Kabel? Das habe ich gesehen, aber ich will es ja nicht als Festnetztelefon nutzen, sondern mobil telefonieren."

Gerade bei einem Router wo Hardware, Firmware und Software ineinanderspielen sind die Möglichkeiten des Kunden etwas ohne böse Absicht gründlich zu verbocken mannigfaltig.

Defektes Netzteil könnte es auch sein.

Vegas hat geschrieben:Gerade bei einem Router wo Hardware, Firmware und Software ineinanderspielen sind die Möglichkeiten des Kunden etwas ohne böse Absicht gründlich zu verbocken mannigfaltig.

Fehlbedienung habe ich jetzt mal außer Acht gelassen. Die Frage, wie der Kunde vorgegangen ist, um dann eine evl. Fehlbedienung auszuschliessen, stelle ich natürlich, wenn einer ein defektes Gerät meldet. Dabei kann sich ja auch schon herausstellen, ob der Kunde mit dem Gerät überhaupt umgehen und es richtig anschliessen kann.

In Sachen Netzteil gibt's auch so Spezialisten, die kaufen ein Gerät und ersetzen es zuhause gegen ihr altes Modell. Der Kunde tauscht allerdings nur das Gerät und nimmt aber den Anschluss-Stecker vom Netzteil des alten Gerätes. Weil das Netzteil ist ja irgendwo unterm Schreibtisch in der Steckerleiste und das Anschlusskabel ist ja nun schon mal da, warum also nicht das für's neue Gerät verwenden - ist ja der gleiche Stecker.
Klar, darauf muss man dann erst mal kommen, dass der Kunde das mitgelieferte neue Netzteil gar nicht verwendet hat und das Netzteil seines alten Gerätes möglicherweise zu wenig Leistung für das neue Gerät liefert oder eine andere Polung hat.